耐克在全球擁有超過8300萬追隨者，因此輕松躋身于全球Instagram追隨者最多的前20名(近10億)。

就像您想象的那樣，參與度很高。

但是，耐克的營銷和客戶服務團隊也需要進行大量對話。實際上，耐克(由社交媒體經理Wes Warfield領導)的團隊每年通過200個不同的社交媒體帳戶處理超過1,000,000個會話。

我們與Wes一起了解了耐克如何在Instagram上處理客戶關懷，以及如何利用他們的增值來幫助擴大運動員，網紅以及中間人的龐大在線社區。

當花費時間并投資于激活社區時，他們通常會在參與度和口碑方面看到巨大的成果。

Warfield說：“我們希望成為客戶旅程的一部分，成為人們現實生活中的一部分，如果您購買我們的，那就太好了。” “但是從耐克公司購買并不完全是重點。我們開始在社交媒體上對人們(社區)進行投資，因為那是他們所在的地方，也是他們花費時間的地方。社交媒體是人們分享經驗的地方，也是人們提出與支持相關的問題的地方。這是一個龐大的社區，也是建立關系的絕佳機會。”

如果您正在努力使人們交流，那么以下是Wes的一些提示：

尋找能讓聽眾動容或說話的東西。在耐克，我們從游戲化開始。我們的目標是讓人們感動!當您將其鏈接到獎勵時，您就有更大的成功機會。更重要的是，使您的內容可共享。我們開始意識到人們希望與耐克分享他們的運動歷程。通過將其作為整體內容和客戶服務策略的一部分，我們得以在社交媒體上增加份額。找出讓您的客戶滿意的原因。不要將社交媒體視為關系最重要的工具之一。在耐克，我們發現，與電子和電話支持相比，社交媒體，即時聊天和我們的移動應用對客戶而言是更好的交流旅程。接受最新技術并與您的客戶會合。

這兩個團隊全天候工作，以積極地交流出什么內容以及如何更好地處理所有傳入消息。這是一臺運轉良好的機器，可確保每個客戶在各個渠道上都能獲得一致的體驗。

“我們關注的最重要的事情之一就是，即使我們代表耐克講話，我們也要成為一個有聲有色的人。這是我們一直在改進的東西。”

為了與客戶真正建立聯系并保持信譽，耐克營銷和客戶服務團隊必須說他們的語言。當然，這總是在變化和發展。

與運動類似，掌握這些技能需要時間，精力和練習。

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