黑五完美謝幕，據悉，今年兩極分化異常嚴重。有美國站賣家黑五開戰首日低調曬出174287單的戰績，也有賣家訂單不及平時的一半。

無論爆沒爆單，黑五都已經圓滿落幕了。2020年的網絡星期一也于11月30日正式拉開了序幕，賣家們都在努力的乘風破浪，希望這個旺季能爆單。可是卻有賣家在大促關鍵節點由于高負面買家體驗 (NCX) 收到亞馬遜的警告。

該賣家反饋：“我有一個滯銷產品，觸發高NCX率被第二次警告，導致違反亞馬遜政策。”

亞馬遜 NCX是什么呢 ？

NCX就是亞馬遜負面買家體驗 。亞馬遜在其公告中表示：“亞馬遜致力于提供眾多可供選擇的商品和卓越的買家體驗。為了實現良好的買家體驗，如果最近訂單的買家不滿意率遠遠高于類似商品的不滿意率，可能會停售這些商品。

如果您收到通知，告知您的商品因買家不滿意率較高而被停售，則在您查看并解決引起買家不滿意率高的買家反饋之前，該商品將無法銷售。”

NCX是讓亞馬遜通過買家退貨、退款情況和產品評論來了解客戶的反饋，從而做出對商品的決定。NCX指標也表明亞馬遜以客戶為中心的理念，但是對賣家來說，這是不合理的。

該賣家表示：“NCX不該影響賬戶的健康，因為你永遠不知道客戶的退貨理由是否是虛假的。大多數時候，我們發現退回的產品沒有問題。只是買家不知道如何使用產品或想逃避退貨運費。此外，如果你是一個FBA賣家，NCX實際上可以被你的競爭對手利用，因為它太容易讓你的競爭對手做出虛假的退貨，就像做出虛假的評論一樣。最后，我不知道亞馬遜如何判斷一個產品的NCX是多少。

不知道為什么亞馬遜會把產品NCX率考慮到考慮賬戶健康因素，因為有很多不可控的因素。當我們請求訂單報銷時，Amazon seller support清楚地告訴我們，客戶可以選擇任何理由來要求退貨，所以Amazon在決定訂單是否符合報銷條件時基本上忽略了退貨原因。但現在退貨的原因被用來計算NCX率，并且可能讓你的銷售帳戶被暫停，這是不合理的。”

據了解，NCX計算公式為：NCX=客戶報告產品或listing問題的訂單數量/總訂單數量

亞馬遜NCX本意是好的，但就像該賣家提到的，也極有可能帶來新一輪的賣家相互攻擊。刷差評、大量購買然后退款、操縱小號大規模向客服投訴....從而降低對手的買家滿意度，直至對手Listing被下架，這些可能都會發生。畢竟亞馬遜競爭激烈，各種惡性競爭手段層不窮。

也有賣家表示：“顧客存在發布虛假的退貨理由，有時候選擇不真實的退貨理由，以享受免費退貨，或他們在購買前并未閱讀商品描述，導致購買后需要退貨，然后選擇退貨原因為網站描述不準確。幾乎100%的我的‘Seller Faulted’退貨實際上是買家的問題所導致的。但是亞馬遜致使我們承擔他們的運輸費用，并使我們的產品listing處于危險中。”

不論亞馬遜的這項政策是否合理，對于亞馬遜賣家來說，更重要的是找到解決方案。

亞馬遜在公告中也寫到這類問題的處理方式，“您可以在賣家平臺的買家之聲（Voice of the Customer）控制面板上查看買家對您商品的反饋。

要采取措施解決您商品存在的負面買家體驗問題，請點擊您收到的通知中的詳情鏈接。或者，在Voice of the Customer控制面板上點擊商品旁的Resolve issue按鈕 , 然后點擊Voice of the Customer詳情頁面上的Resolve issue按鈕。

注意： 商品的買家不滿意率以及商品停售不會對您的賣家賬戶產生任何影響。商品下架是為了防止更嚴重的負面買家體驗，使您有機會解決影響買家的問題，然后自行重新發布商品。”

不論以退貨來衡量賣家的表現是否合理，賣家在售前、售中、售后服務時，都要注重買家購物體驗，用心運營好賬戶。為了降低買家的不滿意率，賣家可從以下方面入手：

在亞馬遜銷售產品一定要確信商品質量過硬，尤其是美國站的賣家。因為美國消費者對于商品的質量要求是非常嚴格的。如果剛剛購買的商品就出現產品質量問題，很容易招致差評。

買家們在收到商品之前，對產品的了解僅僅局限在賣家所寫的Listing描述里。通過描述，每一位買家心中都會對商品的外觀和功能有著自己的合理想象。在買家拆開包裹的一瞬間就決定了是該給這件商品留下好評還是差評。因此各位賣家們在描述商品的時候一定要確保相關數據準確，過分夸大商品，將會招致差評。

首先，在客戶詢問問題的時候要反饋及時。其次，就是接待咨詢的時候態度要親切友好。客服人員能夠給消費者留下好印象，有助于提貨所能買家滿意度。

（編譯：yola）

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