從去年雙十一至今，重慶晨報(bào)共收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴26起。通過(guò)對(duì)26起投訴進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的投訴共有六大類(lèi)。為此，我們邀請(qǐng)了北京德恒（重慶）律師事務(wù)所律師劉謙、歐順進(jìn)行分析解讀，同時(shí)教大家如何維權(quán)。

投訴賣(mài)家后無(wú)法解決

石先生：今年2月，我在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)了一輛兒童電動(dòng)車(chē)。用了一兩天之后就發(fā)現(xiàn)電瓶不能充電，我聯(lián)系了對(duì)方，也向淘寶網(wǎng)反映了情況，賣(mài)家說(shuō)本來(lái)可以郵寄新的電瓶和充電器，但因?yàn)槲彝对V了賣(mài)家，賣(mài)家就不負(fù)責(zé)了。

律師解讀：第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)調(diào)解

消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，享有向有關(guān)部門(mén)投訴的權(quán)利。另外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在自身權(quán)益受到侵害后有權(quán)向第三方交易平臺(tái)進(jìn)行投訴，該平臺(tái)應(yīng)當(dāng)調(diào)解并協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一定要將電子交易憑證，以及和經(jīng)營(yíng)者（即賣(mài)家）事先針對(duì)相應(yīng)糾紛在網(wǎng)絡(luò)上達(dá)成的解決方案等進(jìn)行截屏保存。

到貨與實(shí)際不一致

徐先生：我在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)了虛擬運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售的聯(lián)通sim電話(huà)卡，收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的東西跟描述的不一樣，我要求賣(mài)家按照合同履行。但他們改了鏈接，把寶貝內(nèi)容重新編輯，里面送的東西都給撤銷(xiāo)了。我買(mǎi)東西不可能去截圖描述頁(yè)面，所以只能吃啞巴虧。

律師解讀：購(gòu)買(mǎi)前后應(yīng)注意保留證據(jù)

面對(duì)此種情形，一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者事前在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行展示的頁(yè)面及和客服的聊天頁(yè)面進(jìn)行截屏保存；另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在實(shí)際收到商品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)不一致時(shí)，應(yīng)立即對(duì)商品或服務(wù)不一致之處進(jìn)行證據(jù)保存，同時(shí)通過(guò)客服聯(lián)系并附圖反映相應(yīng)情況，協(xié)商解決。

若協(xié)商不成，要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者調(diào)解。若仍未果，收集相應(yīng)證據(jù)向有關(guān)行政部門(mén)投訴或直接向有管轄權(quán)的法院起訴。

退貨退款難

曾先生：我兒子2013年9月6日在淘寶網(wǎng)一家名叫廣州海勝電器專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一臺(tái)55英寸液晶電視，最近電視壞了，我就找了一位維修師傅上門(mén)維修，師傅拆機(jī)之后告訴我這臺(tái)電視是一臺(tái)用舊零件組裝的，我就找到賣(mài)家，賣(mài)家說(shuō)我已經(jīng)買(mǎi)了一年多了，沒(méi)辦法退貨。

律師解讀：非特殊商品七天無(wú)理由退貨

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊或者其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七天無(wú)理由退貨。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，一定要注意以下事項(xiàng)：1.所購(gòu)商品是否適用七天無(wú)理由退貨；2.退貨商品是否完好；3.和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)退貨以及運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)等事宜是否達(dá)成一致。

產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題

唐先生：我去年雙十一在淘寶網(wǎng)聚尚名表買(mǎi)了一塊表，花了1680元，11月15日我收到手表，帶了兩天之后表就出問(wèn)題了，一直走不準(zhǔn)，我就向店家反映了這個(gè)情況，店家那邊答復(fù)說(shuō)給我換一塊，直到現(xiàn)在店家都沒(méi)給我換，而且我已經(jīng)聯(lián)系不上賣(mài)家了。

劉先生：8月1日，我通過(guò)天貓網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)華為無(wú)線(xiàn)路由器套裝，但收到后他發(fā)現(xiàn)寄過(guò)來(lái)的所謂原裝電池沒(méi)有任何廠(chǎng)商標(biāo)志，材質(zhì)也明顯非常劣質(zhì)。劉先生聯(lián)系售后，得到的答復(fù)是：這是備用電池。售后之后向他寄來(lái)了原裝電池。對(duì)于此事，讓他感到憤怒的是：自己要求天貓調(diào)查為何會(huì)出現(xiàn)三無(wú)產(chǎn)品，至今也沒(méi)回復(fù)。

律師解讀：留下購(gòu)買(mǎi)貨物時(shí)的相應(yīng)憑證

此問(wèn)題的解決途徑和前述第二種情況類(lèi)似。

另外，工商行政部門(mén)可對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行查處，相應(yīng)的有鑒定假冒偽劣產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)。對(duì)于與消費(fèi)者相關(guān)的問(wèn)題，都可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴及反映，但一定要留下購(gòu)買(mǎi)貨物時(shí)的相應(yīng)憑證。

網(wǎng)購(gòu)無(wú)法順利消費(fèi)

王女士：6月22日，我在糯米網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了君之都酒店的一間房，酒店地址在豐都縣三合街道平都大道東段91號(hào)。到了酒店后前臺(tái)告知我他們和糯米網(wǎng)的合作已經(jīng)結(jié)束了，要我付現(xiàn)金100元，到了房間后環(huán)境特別差屋子很臭，我待了不到半小時(shí)就下去要求退房退錢(qián)，可是工作人員不同意。

律師解讀：應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴

刷卡消費(fèi)時(shí)一定要保留好刷卡憑證。如果是酒店的原因?qū)е洛e(cuò)誤支付，則酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果是POS機(jī)廠(chǎng)家或銀行的原因?qū)е洛e(cuò)誤支付，則應(yīng)由POS機(jī)廠(chǎng)家或銀行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

針對(duì)王女士的問(wèn)題，如果酒店與網(wǎng)站的合作確已結(jié)束，則網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)負(fù)相應(yīng)的賠償責(zé)任；如果該合作沒(méi)有結(jié)束，則酒店屬于欺詐消費(fèi)者，應(yīng)受到相應(yīng)的處罰。消費(fèi)者遇到該種情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，以便合法權(quán)益得到及時(shí)保護(hù)。

未收到貨物

黃先生：去年11月11日，我在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)了一套德國(guó)音響，音響1300歐元，郵費(fèi)1100歐元，折合人民幣總共花了1.7萬(wàn)余元，在渝中區(qū)大坪收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)是空箱子。

律師解讀：當(dāng)著快遞員面拆封包裹后簽收

賣(mài)家有義務(wù)確保中間環(huán)節(jié)的追蹤，保證貨品不被他人冒領(lǐng)，把貨安全送到買(mǎi)家手中，而不是丟失后推諉責(zé)任。快遞公司因不核實(shí)取件人的身份或其他原因而導(dǎo)致貨品丟失的，應(yīng)該是賣(mài)家和快遞公司之間的糾紛，不應(yīng)讓消費(fèi)者買(mǎi)單。賣(mài)家可向快遞公司追責(zé)。

買(mǎi)家收貨時(shí)一定要保留好收取貨物的相關(guān)證據(jù)，并當(dāng)著快遞員的面拆封包裹，確認(rèn)后再進(jìn)行簽收。賣(mài)家在接收買(mǎi)家退貨申請(qǐng)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對(duì)退換貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，記錄退換貨快遞單號(hào)、物流進(jìn)程等，以便出現(xiàn)買(mǎi)家虛假退貨時(shí)向其進(jìn)行追責(zé)。

晨報(bào)成立律師團(tuán) 免費(fèi)幫你網(wǎng)購(gòu)維權(quán)

晨報(bào)幫你維權(quán)

距離讓剁手族心癢癢的雙十一不足一月，你的購(gòu)物車(chē)是否已做好準(zhǔn)備？不過(guò)，在這場(chǎng)拼手速的網(wǎng)購(gòu)盛宴中，你是否擔(dān)心遭遇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱又難以維權(quán)？

今起，重慶晨報(bào)聯(lián)合北京德恒（重慶）律師事務(wù)所，免費(fèi)幫重慶消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)（免除律師代理費(fèi)用）。目前，該律師事務(wù)所已經(jīng)指派了34名專(zhuān)業(yè)律師，將選取部分能在重慶本地立案的案件，提供包括訴訟在內(nèi)的法律服務(wù)。

此外，重慶晨報(bào)也將對(duì)律師免費(fèi)代理訴訟的案件，進(jìn)行追蹤報(bào)道。

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