對于大部分的賣家來說，差評都是運(yùn)營中最揪心的事。

原本自然留評率很低的情況下，一個(gè)差評對店鋪和Listing的負(fù)面影響是顯而易見的，一星兩星的Feedback(買家反饋)被計(jì)入店鋪的ODR指標(biāo)，影響著店鋪的安全，而一個(gè)差的Review(產(chǎn)品評價(jià))則會(huì)直接導(dǎo)致該Listing銷量銳減。

所以，無論哪種差評，都是賣家必須重視的指標(biāo)。

但很多賣家在面對差評時(shí)往往如無頭蒼蠅，雖然心煩意亂，卻又不得要領(lǐng)，不知道該怎么做。

所以，面對一個(gè)突如其來的差評，賣家一定得有一個(gè)完善的處理思路和方法，達(dá)到盡可能降低其帶來的危害的目的。

既然亞馬遜差評避免不了，我們就要學(xué)會(huì)如何處理它。

當(dāng)收到一個(gè)差評時(shí)，建議賣家從以下幾方面考慮和應(yīng)對：

讓自己冷靜下來，客觀分析評價(jià)內(nèi)容

差評不可避免，但收到差評不分析或者不能夠客觀分析并不能使?fàn)顩r好轉(zhuǎn)，所以，收到評價(jià)的第一件事情是冷靜分析。客戶在評價(jià)里面會(huì)透露出很多信息，對產(chǎn)品和服務(wù)的評判，買家自己情緒的宣泄，以及我們可以通過評價(jià)所獲取的買家信息中的留評記錄等，都是賣家要用心分析的內(nèi)容。只有做到客觀全面的分析，你才會(huì)識(shí)別出評價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性。

根據(jù)分析評價(jià)和客戶信息獲得的判定，和客戶誠懇溝通

如果分析之后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是由于自身的產(chǎn)品品質(zhì)、物流時(shí)效或客服溝通等方面的問題而造成客戶不滿的，賣家一定要在第一時(shí)間和客戶取得聯(lián)系，向客戶真誠道歉，并給出有效的解決方案，以此博取客戶的認(rèn)可和接受，便于在解決問題后能夠說服客戶修改差評。

在溝通修改差評的過程中，溝通時(shí)間越早越好，溝通中，語言表達(dá)一定要真誠，雖然溝通多是郵件的方式，但客戶同樣可以在郵件中讀到你的真誠，同時(shí)，這個(gè)過程中，溝通的目的是修改差評，要盡可能的簡化差評修改的流程，所以，在溝通中，要盡可能的引導(dǎo)客戶達(dá)成“退款改差評”的方案，有些賣家處于減少虧損的考慮，可能會(huì)引導(dǎo)客戶“重發(fā)改差評”，可殊不知重發(fā)過程漫長，客戶即便收到了補(bǔ)過去的新品，也有可能失去了修改評價(jià)的心思，會(huì)讓評價(jià)修改的可能性大大降低。

聯(lián)系亞馬遜客服申訴移除差評

如果賣家在分析評價(jià)的過程中發(fā)現(xiàn)賣家有惡意留評的嫌疑，一定要多方收集證據(jù)，向亞馬遜客服舉證，以有效的材料來說服亞馬遜客服該賣家是不良賣家，其留評行為屬于惡意行為。如果舉證完整，亞馬遜客服核實(shí)之后是有機(jī)會(huì)移除的。

特別是買家在評價(jià)中:

(1)有污言穢語

(2)包含個(gè)人隱私信息比如姓名、電話、郵箱等

(3)經(jīng)由FBA發(fā)貨的訂單卻被反饋說發(fā)貨時(shí)效差或者派送人員服務(wù)態(tài)度惡劣等

(4)在評論中有歧視性語言的，比如Chinese Garbage

(5)評論中有惡意引導(dǎo)性語言的，比如Don't buy from this store等情況，都是可以申請移除的。

主動(dòng)出擊，適當(dāng)增加評價(jià)

賣家在收到評價(jià)后，在聯(lián)系客戶和聯(lián)系平臺(tái)客服的同時(shí)，還要采取安全的方式適當(dāng)增加評價(jià)，畢竟，聯(lián)系買家未必能夠得到回應(yīng)，申請平臺(tái)移除的理由和舉證也未必能夠得到平臺(tái)客服的接受和認(rèn)可，在此情況下，適當(dāng)?shù)脑黾釉u價(jià)是最有可能的主動(dòng)有效的手段，以更多的好評來稀釋差評所帶來的評分的下降，從而把危害降到最低。

總之，賣家在收到差評時(shí)既不要驚慌失措，也不要無所作為，以平靜心看待，以積極的態(tài)度去應(yīng)對。同時(shí)，以上解決差評的方案，并沒有嚴(yán)格的順序區(qū)分，為了把差評帶來的危害降到最低，時(shí)間縮減到最短，賣家在行動(dòng)中可以同時(shí)分頭采取以上方案。

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