花費者購置是一個龐雜的行動決策進程，從啟示花費者懂得時尚信息，轉化為購置行動， 到支付和物流環節的體驗，再到進程中連續的互動，并吸引花費者復購，最終晉升花費者的畢生價值，每個環節都是 DTC 品牌與花費者的癥結觸點。

影響美國時尚花費者線上購物的因素—首次購置和復購

信息起源：Google - 美國時尚花費者深度訪談；Google 和德勤訪談、研討與剖析

依據 2019 年 Google 對美國時尚花費者的深度訪談及 Google 與德勤結合開展的線上調研， 總結以下幾個關于美國花費者的癥結洞察：無論是首次購置還是復購，符合潮流或心意的產品設計，配合高性價比和促銷信息是觸發花費者購置的重要驅動因素。

• 心儀的產品設計是吸引花費者下單的最實質前提。例如，別出心裁的設計、良好的材料手感及定制化的產品會增長花費者的好感。

• 花費者尋求性價比而不是一味的低價。美國時尚花費者致力于尋找物美價廉的高性價比商品，但這不意味著她們愿望價錢越廉價越好。相反，對于質量上乘、經久耐用、或者是有設計感的產品和品牌花費者則十分樂意支付必定水平的溢價。

• 個性化的促銷信息溝通是誘發花費者購置的主要因素。Nosto 研討顯示 43% 的在線購置決策受到個性化推舉或促銷影響；而 75% 的花費者偏好品牌能夠供給個性化的信息、服務和體驗。麥肯錫的研討則表明，個性化可以使總出售額增長 15% 到 20%，尤其對數字化出售的增進作用更為顯著，同時也能明顯進步營銷渠道的投資回報。更受歡迎的個性化方法之一是提示花費者他們閱讀過但未曾購置的商品。但須要注意的是購物者不愿望經常被提示他們已經購置或搜索過的產品，尤其是當廣告涌現的時光不適當或過于頻繁的情形。

我買衣服非常重視質量這一點，我愿意買稍微貴一些的產品，如果它確切更加經久耐用。相反，對于質量不過關的產品，尤其是那些沒有到達 商品描寫中所列質量的產品，我會選擇退貨。

— 某網絡時尚產品購物者

影響美國花費者線上購置（包含復購）的重要影響因素

信息起源：Google 和德勤 2019 花費者調研；Google 和德勤訪談、研討與剖析

產品的閱讀進程中，網頁作風、產品描寫（包含圖片和模特拍攝的方法，對于尺寸和材料的描寫等）、商品評論、透明的退換貨政策以及物流服務都是花費者購物體驗旅程的癥結觸點，任何環節的體驗缺失都會影響花費者最終的購置決策。

• “清潔”的網頁設計能夠有效地贊助花費者樹立對品牌的第一印象。便捷的網頁檢索功效，較快的頁面加載速度，直觀的網站導航功效，令人愉悅的視覺擺設作風以及智能的產品推舉功效，均在花費者樹立品牌印象的進程中扮演側重要的角色。

• 詳盡的切合實際的產品描寫能讓用戶感受到品牌的真摯并設置合理的期望值。高品德的產品展現和模特圖片能夠傳遞好的產品德量的信息。而用戶友愛的尺寸介紹信息則能贊助用戶更高效地決策。據 Salsify 調研，69% 的美國花費者曾因為缺少足夠的信息或產品細節而廢棄購置，對于 DTC 品牌商而言，應關注供給詳盡的產品細節描寫，并在花費者決策的癥結時光點保障客服能供給及時的解答。

我閱讀過幾個時尚類網站，它們很讓人疑惑。它們的產品有很多很長的名字，就好像他們不顧一切地想要獲得盡可能多的點擊量。這類網站有 可能還要昂貴的運費，但在網頁頁面上卻不直觀的顯示各項費用的明細。

— 某網絡時尚產品購物者

產品評論也是花費者十分重視的內容，據 DXC Technology 的調研，在做出購置決議時，66%的花費者依附于客戶評分和評論。

• 無法供給免費退貨則是阻攔花費者購置的主要“負面清單”。Radial 調研顯示，51% 的美國在線花費者會避免從不供給免費退貨的在線零售商購置商品。Klarna 的調研發明，36% 的美國花費者表現缺乏好的退貨政策是其廢棄線上服裝花費的重要原因。

• 此外，物流服務尺度使花費者樹立對品牌最初的等待。費用方面，物流費用將和產品售價一起計入購物成本，構成花費者斷定產品性價比的基本。而在時長方面，美國花費者對配送時長的期望值偏向于對標亞馬遜的 Prime 會員服務尺度，即免費配送并在 1-2 日內送達。依據調研，花費者線上購物平均收貨時長為 3.3 天。超過一周（不含一周）的配送時光將失去 7 成的花費者，而超過二周（不含二周）的配送時光將失去 85% 的花費者。

美國花費者線上購物平均收貨時長及收貨時長忍受度

信息起源：Google 與德勤美國花費者調研；Google 和凱度 2019 年全球線上購物花費者調研；德勤訪談、研討與剖析

購置后，到貨商品是否到達預期、物流配送是否如期而至是主要的客戶體驗觸點。花費者會基于對線上商品的描寫形成的印象來比對收到的貨物，比擬實物的材料及裁剪尺寸，較大的預期偏差將導致退換貨，并影響客戶的復購意愿。物流配送的延時同樣有損于花費者的體驗，與預期偏差較大的體驗甚至可能導致客戶流失。

在全部進程中，客戶服務也是完成良好的購物體驗的主要環節。例如，售前能否及時回復花費者對于產品的疑問，使得花費者安心下單；售后進程中，客服對于退換貨等疑問能否及時解答，并供給妥當的解決計劃。

一次完全的購物之旅停止后，品牌站點往往通過與花費者的互動，激發其第二次的購物旅程。在第一次良好的購物感受下，花費者往往形成非常初步的對品牌的印象和信賴，再次購物的觸發往往來自產品本身及促銷運動。

花費者購置行動的產生受到多個因素的影響，DTC 品牌首先應聚焦產品本身，通過良好的產品設計、質量把控及精致化運營和成本掌握來博得花費者的心。此外，DTC 品牌需關注時尚花費者在購物旅程中每一個環節的細節訴求，致力于改良每一個花費者觸點的購物體驗，通過晉升復購來實現可連續發展。

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