你知道嗎?在亞馬遜，不良評價的影響需要抵消20個4星或5星的評價。不幸的是，購物者更有可能分享不滿意的購買經驗，而不是愉快的經驗。雖然不能改變購物者在網上的行為，但可以改變應對差評的方法來解決購物者的擔心和批評。

第一步，判斷差評是合法投訴還是惡意干預。

亞馬遜有很多不良賣方，這些賣方利用違反亞馬遜服務條款的戰略促進自己的業務，損害他人的業務。這通常采用的形式是制造假冒產品，未能按約定發貨，或者銷售他人的listing。如果懷疑有人惡意干預，記錄這些事件并向亞馬遜報告這些侵權行為。當涉及合法的產品投訴時，應迅速、有效、公開處理。

大多數情況下，評論可以與特定的訂單ID一致，但情況并非總是如此。出現差評時，判斷惡意干預需要幾種方法。如果新產品剛剛受到很多評價，可能會被競爭對手惡意干預。如果你的新產品剛剛送到FBA，并且獲得了大量的差評，這可能是合理的索賠，你可能需要取消發貨，因為產品可能有缺陷。無論如何，任何問題的跡象都需要快速調查和糾正。

步驟2.制定對應差評的戰略和流程。

盡量回復評論和賣方的反饋，無論評論是否有競爭對手的惡意干預，總是需要采取正確的方法來應對。

制作復制模板。一遍又一遍，一遍又一遍，一遍又一遍

回應好評。

1.高興購買者對你的產品有良好的體驗

2.感謝買方抽出寶貴的時間發表評論

3、鼓勵忠實用戶將來再次購買。

對不良評價作出反應。

1、對任何問題感謝買方的反饋

2.讓買方滿意;

3.調查問題的位置。如果是系統性的問題，比如供應鏈的一部分，那快糾正。

第三步，快速專業響應。

客服是企業成功的關鍵。不良評價不是人身攻擊，不要以此為對象，也不要惡意報復。

事實上，購物者更愿意購買:

●最近有很多VP評論的產品

●擁有高賣方反饋評價賣方的產品

●關注顧客，被視為以顧客為中心的品牌。

通過禮貌積極的反應證明品牌的關心，以顧客為中心。使用這些模板保持樂觀，即使客戶似乎很難滿足。一旦你養成了響應的習慣，客戶的反應自然就來了。以不同的方式回應不同的評論。當然，只要遵守亞馬遜的服務條款，也可以向購買者尋求評論。但是，即使問題解決了，也不能要求購買者更改評論。

第四步，研究評論的趨勢和共性。

客戶對產品的評價模式可能是listing中應該突出的特征，也可能是應該解決的問題。如果最近收到大量關于尺寸問題的產品，可以在listing中追加說明，提示購買者該產品的尺寸可能比通常大。

一些賣家在亞馬遜收到一些產品時感到沮喪，并希望刪除這些評論。賣家對產品充滿熱情，確信自己的產品是完美的，所以當買家告訴他產品有問題時，他并沒有聽取他們的意見。這是改善產品的機會，40%的購買者表示產品粗糙，不像說明中表示的那樣光滑，但賣方不相信，也不想改變。錯過了巨大的機會。

這有點麻煩，但最好定期回顧產品評論。每天、每周、每月留出時間做這些事情，確保關注顧客說的話。仔細閱讀所有評論，尋找重復的問題。你的客戶會告訴你如何修復產品，他們想要什么樣的新功能。

總結。

評論是網上購物體驗的重要組成部分，受到不好的評價容易灰心。但是，只要把這些評價作為學習的機會，就能改善購買者的體驗。如果評論是競爭對手的惡意干預，也不要急于報復。即使花了一點時間，也要通過適當的渠道，通報破壞亞馬遜平臺完整性的人們。

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