有的人說，國外的B2C網站比國內的成熟太多，客戶大部分都有網購經歷，我們還要跟客戶討論和研究操作平臺嗎?

為了解答這個疑問，來看一個對話。

我們從下往上看，客戶提了一個問題:“How can I cancel it ?”

這個客戶下了重復的訂單，必須取消一個，但是她又不知道該如何取消。賣家在郵件里詳細地解釋了如何，又打電話確定是否操作成功。經過努力之后，客戶給了賣家五星的好評。

看到這里，可能大家和筆者一樣都有這樣的感觸：原來順暢的溝通、貼心的服務能夠避免很多的糾紛和。最重要的是，很多客戶原來是不了解平臺的操作的，用英文向他們解釋如何解決這些問題就顯得非常重要了。

首先，我們來看看買家的賬戶頁面都有什么內容。

買家進入自己的賬戶之后會看到五個部分的內容。

第一個:“My AliExpress”

在這個部分，客戶可能會遇到以下問題。

問題1:I have placed my order，but I was out of the payment page，what should l do now? Icannot find my order, do I nced to replace a new one?

問題2:How to confirm the delivery?

問題3:Where is my order?I had paid already.

下面給出第一個問題的回答，大家對與類似問題就知道該如何回答了。

回復1:Don't need, my friend.You had placed your order , please go back to your account, andfind the button "my Ali express", then click it,you will see the button "payment required"，yourunpaid order is in it.

了解了客戶的賬戶平臺，我們才能用流暢的溝通解決客戶的問題。

第二個:“Transcations”

這個部分顯示的是客戶訂單的狀態。

第三個:“Message Center"

這個部分其實就是客戶的站內信板塊。在這里需要注意的就是，如果遇上了我們無法解決的問題，就推薦客戶去使用海外客服中心Eva。

第四個:“My lists”

在這部分可以提醒買家，心愿清單里面的一些商品可能會過了支付期。假如買家把商品放入是因為當時有折扣，那么可以添加郵件提醒，幫助買家回頭購買。

第五個:“Account”

這個部分就很簡單。

以上的內容都是客戶的操作頁面，通過了解客戶的賬戶操作，我們應該有兩點認識：第一就是我們應該在客服培訓的時候讓所有售前售后的人員全面了解海外客戶操作。第二，我們要更加注重語言使用的準確性和指引性，在第一時間留好印象給客戶。希望以上內容對您有幫助！

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