根據52位零售商的互聯網零售商測試，結果不錯，但還遠遠不夠完美。

消費者對更好，更快，更便宜的交付的需求不會很快停止。因此，在科學發明即時運輸之前，零售商將不得不面對如何有效履行消費者在線訂單的挑戰。

這是不容易的，因為除非有許多活動的部分共同執行，否則電子商務將無法工作。零售商首先必須吸引受眾到他們的網站和應用程序。而且，只有在商家的網站和應用具有吸引力，可導航性并以具有競爭力的價格提供有吸引力的產品時，這種流量才有可能轉化。

那不是全部。為了獲得可能重復購買，提供正面反饋并進行推薦的客戶，零售商必須為他們提供令人滿意的履行，交付和退貨流程。隨著零售巨頭Amazon.com Inc.和Walmart Inc.提高消費者的期望，這變得越來越困難。每個公司都在努力使一日交貨成為在線訂單的新標準。

面對這些挑戰，零售商的狀況如何?這是Internet零售商試圖通過從排名在Internet零售商500強中的52個零售商下達在線訂單來研究的問題。目標是測試整個公司在點擊，運送和退貨過程中提供的整個電子商務購買體驗。為了確保公平的比較，我們訂購了所有購買的產品，然后將其運送到同一家庭地址。

通過檢查整個過程，Internet零售商試圖揭示該行業的良好狀況以及如何改善這一狀況。總體而言，零售商表現良好，但表現不佳。絕大多數訂單是在網上購買時根據零售商的保證按時或提前到達的。但是有些貨物到貨較晚，損壞或包裝超出了運輸產品所需的尺寸。僅有少數零售商采取了措施，使他們的包裝具有獨特性和吸引力，從而增強了“拆箱”體驗。

　履行和交付

在接受測試的52家零售商中，有25%的零售商對每筆訂單提供免費送貨服務，沒有最小訂單量或其他限制。在需要最小購買數量才能免費送貨的零售商中，中位數閾值為49.48美元。

互聯網零售商測試發現，零售商在履行其交貨承諾方面是不錯的，但還遠遠不夠完美。根據零售商在下訂單時提供的時間范圍，我們下達的絕大多數訂單(86.5%)是提早或按時到達的(30.8%是提早，55.8%是按時)。在5.8%的情況下，零售商未提供預期的交貨日期。只有7.7%的訂單比零售商承諾的晚。

中位交貨時間為3.35天，中位準時性能比承諾的時間早了一天。

　訂單狀態

零售商及其運輸公司意識到許多消費者想知道他們的訂單狀態。

大多數已經采取步驟來提供該信息。例如，所有零售商Internet零售商都分析了為購物者提供的選擇輸入手機號碼以更新訂單的選項。另外，在測試的52個零售商中，有46個(88.4%)在訂單發貨時發送了電子郵件(76.8%)或帶有文本的電子郵件(9.6%)。在20種情況下，零售商在訂單發貨后傳達了更具體的交貨日期估算。52家零售商中有51家允許購物者追蹤其包裹。但是，在一種情況下，在我們訂購時，在線跟蹤無法正常運行。訂單交付時，有39個零售商(75.0%)發送了一封確認電子郵件。

大多數零售商為希望確保其訂單會很快到達的消費者提供快速運輸選項，盡管這通常會給消費者帶來額外的費用。在接受測試的52家零售商中，有39家(75.0%)提供了兩天交付服務，大多數(82.1%)收取了額外費用。此外，有40家(占76.9%)的第二天交付到了至少一些地方。在這40家公司中，有37家(92.5%)在第二天交付時收費，而三家(7.5%)在某些條件下免費提供服務。僅有10家零售商提供當日送貨服務，其中有一家零售商僅在部分城市提供該服務。

除了少數幾個遲到的訂單外，在我們的測試中，其他各種訂單不幸事件也很少見并且很?。?/p>

52個訂單之一(來自Beach Trading Co.的Deco Gear耳機)到達了損壞的盒子。但是，該產品是完整的。

另一份訂單-來自Michaels Stores Inc.的工藝品-未正確填寫。我們訂購了五套畫筆，并全部收到。但是我們還收到了一個帶有四個白線包的獨立包裝。

一些零售商在我們的包裝盒中添加了顯著的特色：

Allbirds：數字原生垂直整合的鞋類品牌的包裝在包裝盒內包含異想天開的藝術品，旨在增強“拆箱”體驗。

BaubleBar：珠寶零售商將項鏈包裝在比產品本身大得多的盒子中。內部，包裝上裝飾有鮮艷的條紋和薄紙，使訂單看起來像禮物。

Lululemon Athletica：運動零售商的包裝盒在包裝盒的內外都具有獨特的印刷效果。

Untuckit：服裝零售商在包裝盒內放了一張感謝卡。

Ulta Beauty：該美容零售商在包裝中提供了兩個免費樣品：Clinique眼部保濕霜和Clinique Workout Makeup Broad Spectrum SPF 40。

在52份訂單中，有47份(90.4%)以認為適合該訂單大小的包裝抵達。只有五個訂單(9.6%)到達的包裝盒明顯大于所需的數量。

退貨是在線購物體驗的重要組成部分，尤其是在服裝等快速增長的類別中。消費者確保其服裝合身性的一種方法是通過“包圍”或購買相同尺寸的多種尺碼，以便在家中試用該商品，保持合身性并歸還其余商品。根據Narvar最近對3,519名全球消費者進行的調查，其中48%的美國消費者表示他們“購物”，其中包括美國的1,001名消費者，他們去年至少進行過一次在線購物。

退回不合適或不想要的物品的難易程度可能會對消費者對品牌的印象產生長期影響。盡管有這些潛在的影響，但仍有很大一部分商家為希望退貨的消費者設置了障礙?？紤]：

在接受測試的52家零售商中，只有一半提供免費退貨服務。

37家零售商經營著商店，其中28家(75.7%)允許購物者將在線訂單退還給商店?？偣灿?9個(75.0%)的零售商提供免費的退貨送貨服務，其中包括免費在線訂購的店內退貨。

在52個訂單中，有42個(80.8%)放在可重復使用以退貨的盒子或袋子中。另外，有32個零售商(61.5%)提供了在線退貨處理。38個訂單(占73.1%)帶有退貨標簽。

互聯網零售商將商品退還給接受測試的52個零售商中的47個。在五種情況下，我們選擇不退貨，因為銷售是最終的，或者退貨運輸成本與產品價格相當或超過產品價格。在這47個退回的訂單中，我們將44個退回了零售商，又將3個退回了商店。

對于已寄出的44件退貨，有27家零售商(61.4%)在收到退貨時發送了確認電子郵件。

在不提供免費退貨運輸的零售商中，發回訂單的中位數成本為$ 8.21。

消費者對快速和免費送貨的期望越來越高，這對零售商構成了巨大挑戰。畢竟，購物者希望他們的網上購物盡快到達，并且不想為運輸付費。他們還希望有一個簡單的退貨流程。但是這些步驟中的每一個都有成本。在競爭日益激烈的零售環境中，零售商也不能忽視其獲利的需求。

　看一下亞馬遜的點擊后流程

除了發送到家庭住址的52筆訂單外，Internet Retailer還從亞馬遜下了三筆小訂單，以采樣零售巨頭龐大的集線器儲物柜網絡的效率，這些自助服務亭使消費者可以不時地提取包裹。他們選擇的位置。

交付至儲物柜的包裹的重量必須小于10磅，小于16 x 12 x 14英寸，價值小于5,000美元且符合其他條件。儲物柜的使用是Amazon Prime忠誠度計劃會員的特權，他們可以免費使用集線器儲物柜。每個儲物柜都有各種尺寸的隔層，它們的位置各不相同。

為了將訂單交付到集線器儲物柜，購物者必須將儲物柜位置添加到其亞馬遜賬戶內的地址簿中。包裹到達集線器儲物柜后，消費者將從亞馬遜移動應用程序或所有這三個應用程序收到電子郵件，短信或推送通知。亞馬遜提供條形碼和六位數的數字鍵。客戶可以在集線器儲物柜中掃描條形碼或輸入數字鍵。一旦儲物柜接受了憑證，便會打開一個隔間門，使客戶可以刪除訂單。

亞馬遜通常允許消費者三天時間取貨。當時未提貨的訂單將退回亞馬遜，以獲得全額退款。消費者還可以在Amazon Hub Locker處退還一些包裹。

大多數集線器儲物柜沒有人手，但是亞馬遜還在一些位置經營店面，稱其為集線器儲物柜+，其中設有儲物柜以及工作人員以協助退貨和其他問題。

Internet Retailer進行了三筆購買，然后發送到Amazon Hub Lockers：在亞馬遜的Prime Day銷售活動中，兩筆分別在7月10日和7月15日。

對于我們的測試購買，Internet零售商在伊利諾伊大學芝加哥分校(UIC)校園內的亞馬遜店面內使用集線器儲物柜，并在芝加哥市區Willis Tower摩天大樓附近的本地7-11商店中使用了另一組儲物柜。拿起每個訂單后，我們啟動了Android版Amazon shopping app的退貨，并遵循了Amazon的指示。這是發生了什么：

訂單確認后兩天，我們的7月10日訂單(兩副塑料兒童手表)準時到達UIC店面。我們在交貨后的第二天就把它們撿起來了。

我們的7月15日訂單(一支步*配件)比亞馬遜承諾的要早7月16日到達7-11號倉庫內的儲物柜。

在這三種情況下，儲物柜均能按預期工作，并且取貨既快捷又容易。

對于我們的第一個退貨(其中一只手表)，我們在UIC店面的自助服務終端上打印了一個標簽，并將其粘貼到我們的包裝上。然后，我們可以將帶有標簽的物品存放在一個投遞箱中，而是選擇將其交給值班的亞馬遜員工。我們試圖將第二只手表退回另一個亞馬遜位置。在這種情況下，亞馬遜退還了我們的錢，但不希望退還該物品。對于每個手表訂單，我們選擇將手表價格記入亞馬遜賬戶。亞馬遜當天處理了退款。

由于我們是在第三方位置而非亞馬遜店面取貨7月15日的訂單的，因此我們無法立即將其取回原處。相反，我們在普通紙上打印了一個標簽，然后前往芝加哥市中心的亞馬遜店面。

在店面，我們可以選擇使用寬而透明的膠帶將退貨標簽粘貼到我們的包裝上，或將商品和標簽交給亞馬遜員工。我們選擇了后者。同樣，我們決定將退款計入Amazon帳戶。在這種情況下，我們在一小時內收到了抵免額。

對于不想使用亞馬遜儲物柜并且不在亞馬遜店面附近生活或工作的購物者，電子商務巨頭提供了更多選擇。

例如，6月，藥妝連鎖店Rite Aid Corp.成為第一家參與亞馬遜新的Counter計劃的美國零售商，該計劃允許消費者在商店柜臺領取訂單。亞馬遜表示，該計劃計劃在2019年底之前部署到1,500多個。這家零售巨頭正在尋求在其他零售連鎖店和小型企業中增加這項服務。

Counter最初是在英國與服裝零售商Next Retail Ltd.一起開設的，在意大利則設有Giunti al Punto Librerie，Fermopoint和SisalPay商店。

2017年，零售連鎖店科爾公司(Kohl Corp.)同意讓亞馬遜客戶退還芝加哥和洛杉磯商店的包裹。2019年5月，兩家公司宣布合作伙伴關系將擴展至1,150多家門店。

一家商店的員工告訴彭博新聞社，一個芝加哥地區的科爾每天可以接受超過1000個亞馬遜包裹的退貨。大多數退貨購物者會獲得一張優惠券，可從Kohl's購買任何產品減價25%，該策略旨在鼓勵購物者在Kohl's商店中通過亞馬遜退貨進行更多購買。

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