不同于實體店購物和一些線上網站的選購模式，用戶在跨境電商平臺上進行的購置過程大多是一種“緘默式購物”。意思是說，沒有購物前和客服人員溝通的流程，所有的商品詳情都需要自己去瀏覽，甚至要自己參考評價，比對同類產品能力提高對想要購置的東西進行了解。

顯然，這種不知根知底式的購物方法一方面也考驗著購物者的運氣，如果更后費盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小差錯，就會開啟一段同商家之間繁瑣的售后流程。

大批調查表明，跨境電商團隊的客服人員大部分處置的都是顧客的售后問題，而緘默式購物帶來的缺點就是這些問題中的一個大頭。像Wish這樣的網站，所有的商品多數是以圖片形式出現，文字描寫微乎其微。大概百分之八九十的客戶聯系客服的原因都是源自產品購置的環節，或是物流上的障礙，包含產品在運送流程中涌現了損耗，物流運送慢，物品沒有送到之類的問題。

由于跨境電商的服務之廣，語言分別使顧客與客服間的溝通增加了不少麻煩，客戶在溝通流程中，很可能因為期待過久，溝通不通而涌現缺少耐煩，甚至不聽客服人員說明的情形。如果遇上的是新手客服，那這種問題將更加突出。

除了交流問題外，如何解決這些同預期發生差距而導致需要退換貨的情形對賣家和客服來說也是一種挑戰，畢竟郵寄費對于銷售方來說也不是一筆小數量。如果沒能把問題處置好的話，賣家損失的也不僅僅是郵寄費用，還可能會得到用戶的差評，使自己商品的一些可參考購置指數收到波及。

因此，跨境電商賣家需要看重此類問題，盡量規避緘默購置模式為商品販售流程帶來的潛在風險。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發表后的30日內與ESG跨境電商聯系。