對(duì)賣家來說，肯定也需要先去了解一下速賣通的交易糾紛，如果出現(xiàn)了這類糾紛，那自然也需要掌握好相關(guān)的規(guī)則，如果是出現(xiàn)了未收到貨的情形，也要了解具體的原因。

1、 糾紛率

1) 定義：賣家填寫發(fā)貨單號(hào)后，當(dāng)買家提交退款申請(qǐng)(dispute)該訂單即進(jìn)入糾紛階段。糾紛率指一定周期內(nèi)買家提起退款(dispute)的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

2) 計(jì)算方法：糾紛率=過去30天內(nèi)(買家提起退款(dispute)訂單數(shù)—買家主動(dòng)撤銷退款的訂單數(shù))/過去30天內(nèi)(買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款(dispute)的訂單數(shù))

2、 裁決提起率

1) 定義：買賣雙方對(duì)于買家提起的退款處理無法達(dá)成一致，最終提交至速賣通進(jìn)行裁決(claim)該訂單即進(jìn)入糾紛裁決階段。裁決提起率指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

2) 計(jì)算方法：裁決提起率=過去30天提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的糾紛訂單數(shù)/過去30天(買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款(dispute)并解決+提交到速賣通進(jìn)行裁決(claim)的訂單數(shù))

3、 賣家責(zé)任裁決率

1) 定義：糾紛訂單提交至速賣通進(jìn)行裁決(claim)，速賣通會(huì)根據(jù)買賣雙方責(zé)任進(jìn)行一次性裁決。賣家責(zé)任裁決率指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被判為賣家責(zé)任的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

2) 計(jì)算方法：賣家責(zé)任裁決率=過去30天提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被裁定為賣家責(zé)任的糾紛訂單數(shù)/過去30天(買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時(shí)+買家提起退款(dispute)并解決+提交到速賣通進(jìn)行裁決(claim)并裁決結(jié)束的訂單數(shù))。

未收到貨什么原因?

第一是買家無法使用物流單號(hào)跟蹤物流詳情。

第二個(gè)情況是，實(shí)際上包裹正在運(yùn)送到終端客戶的路途中。

再一個(gè)情況是是商品被海關(guān)扣押了。

第四個(gè)情況是買家提交錯(cuò)誤的收貨地址。

賣家需要檢查收件箱，不管是郵箱還是全球速賣通上的信息中心，以確保寄出的每件商品都運(yùn)送到正確的收貨地址。此外，速賣通賣家需要告知買家，如果買家更換地址或者買家沒有向海關(guān)繳納稅費(fèi)，商品會(huì)退回給賣家。 此外，賣家還需要注意，普通快遞發(fā)貨的包裹免費(fèi)退回，但如果使用商業(yè)快遞發(fā)貨，那么一旦發(fā)生退貨的話，商品退貨費(fèi)用是相當(dāng)高的。 因此，速賣通賣家需要通過與買家協(xié)商來處理退貨費(fèi)用。

速賣通糾紛處理流程之速賣通買家已收到貨

速賣通買家已經(jīng)收到商品的情況下，仍然提交糾紛申請(qǐng)有以下原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品損壞、運(yùn)輸方式錯(cuò)誤、銷售假貨等等。

據(jù)悉，一旦買家在全球速賣通上提交糾紛申請(qǐng)，賣家需要在5天內(nèi)對(duì)糾紛做出響應(yīng)。 如果全球速賣通上的賣家沒有回應(yīng)，買家可以要求全球速賣通介入進(jìn)行判決。 此外，從判決生效起，全球速賣通給賣家和買家提供為期10天處理期限用來協(xié)商解決爭議。

此外，如果商品在承諾期內(nèi)正在發(fā)往收貨地址途中，則判決不能生效。同時(shí)，速賣通可能就糾紛生成缺陷訂單記錄，速賣通賣家應(yīng)該及時(shí)查看我的全球速賣通上的所有差評(píng)。

因此，我強(qiáng)烈建議賣家應(yīng)該嘗試與買家談判，以便處理所有糾紛，從而避免通過全球速賣通介入做出裁決。

在全球速賣通進(jìn)行裁決的過程中，全球速賣通通過賣家費(fèi)率來計(jì)算責(zé)任，這意味著全球速賣通將采取一次性索賠來判斷誰應(yīng)該對(duì)糾紛負(fù)責(zé)。此費(fèi)率的計(jì)算式如下：

賣家責(zé)任率=最近90天速賣通裁決的賣家的責(zé)任/最近90天訂單總數(shù)的訂單數(shù)量。

也就是說賣家最好不要冒風(fēng)險(xiǎn)與買家進(jìn)行糾紛裁決，因?yàn)橐坏┡袥Q上賣家為責(zé)任一方，可能會(huì)面臨全球速賣通處罰。更重要的是，賣家應(yīng)該注意及時(shí)保留備份的所有訂單詳細(xì)信息，包括電子郵件、訂單跟蹤詳細(xì)信息、聊天記錄等。

此外，買方如果沒有提交訂單退款，這意味著他們只能將爭議提交給全球速賣通以請(qǐng)求退款。 同時(shí)，一旦退款退到買家賬戶，阿里速賣通可能會(huì)收取部分相關(guān)費(fèi)用。 以下情況是全球速賣通可能會(huì)收取的相關(guān)基本費(fèi)用：

a. 訂單完成后，全球速賣通收取5%的資金。(包括運(yùn)費(fèi)和訂單金額)

b. 帳戶注冊(cè)、帳戶驗(yàn)證、產(chǎn)品列表、網(wǎng)店開業(yè)的費(fèi)用完全免費(fèi);

c. 如果店鋪會(huì)員退出，全球速賣通會(huì)收取15美元的費(fèi)用。

總之，買家可以通過提交爭議來保護(hù)他們?cè)谌蛩儋u通上的權(quán)利，但他們應(yīng)該首先應(yīng)該嘗試與賣家進(jìn)行溝通或協(xié)商。賣方也應(yīng)盡快對(duì)每一項(xiàng)爭議或判決進(jìn)行回應(yīng)，并盡可能地買方協(xié)商解決。 需要注意的是，賣家應(yīng)該主動(dòng)與買家溝通，避免差評(píng)。

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