亞馬遜賣家都會遇到A-to-Z(亞馬遜商城交易保障索賠)，而A-to-Z的出現，又會影響到ODR，累計的次數多了，賬號就有可能被限制銷售。由于現在正處旺季之時，訂單不斷的增多，售后產生的問題肯定也會比平常多，本文將為大家解答賣家收到亞馬遜A-Z的主要原因、處理方法等。

一、亞馬遜A-to-Z是什么意思

亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護自己的利益。

對于消費者發起的亞馬遜A-to-Z索賠時限只有3天，如果賣家未在規定期限內回復則消費者將獲得勝訴，所以一定要注意時效性。

二、A-to-Z索賠對賣家店鋪的影響

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數,對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。

三、亞馬遜A-to-Z 索賠的主要原因

1、產品出現差錯

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發起索賠，亞馬遜將會受理。

(1)賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經過下單后30天(以兩者中較早的日期為準)的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內提出索賠。

但如果亞馬遜發現需要就相關事宜展開調查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。

(2)如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號)表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

(3)對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：

如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤(如發錯貨或發錯地址)的問題，賣家需要承擔未配送責任;

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發起的索賠;但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發起的索賠，并要求買家調查簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。

(4)商品通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率(ORD)。

3、買家不誠實

總有一些狡猾的買家，借此“偷”走你的錢!這就難辦了，因為賣家很難區分“誰是真生氣了，誰是騙錢的”。這時候，賣家的首要目標當然是將損失降到最低：或試著拿回產品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產品。

當然，有經驗的騙子會輕松扭轉局勢，留下產品同時得到退款，達到“財貨兩全”。這時，為防止“雞飛蛋打”，你就要發揮你巧舌如簧的本領，爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標簽。

賣家已經同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發起A-to-Z索賠。

5、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。

四、如何才能避免亞馬遜A-to-Z 索賠？

作為一個優質的賣家，首要還是需要提供給客戶高質量的產品，并且給予優質的售后服務，這才能達到雙贏。前面也提到如果收到亞馬遜A-to-Z索賠是非常麻煩的，所以采取適當的方法方式來避免問題的產生也是很重要的，賣家們可以通過以下幾種方式著手。

1、提供高質量產品

避免亞馬遜A-to-Z索賠萬無一失的方法無疑是銷售高質量的產品，對于許多亞馬遜賣家來說，可能對于采購廉價劣質的產品，然后再以高利潤銷售出去是非常誘人的，但從長遠來看，這樣做的成本效益很低，畢竟質量差的產品有很高的回報，同時也很容易收到差評和潛在的索賠風險。

2、按時發貨

在亞馬遜上銷售時，應該以友好和專業的方式經營，一定要確保包裝和運輸安全，并且一定要按時發貨，始終使用需要客戶簽名的交付系統，以便快速處理交付物品的索賠。

3、與消費者溝通，提供優質服務

一定要養成監控自己賬戶的習慣，盡可能快第一時間回復任何客戶的反饋，特別是在客戶有投訴傾向的情況下，從而幫助你避免問題演變成索賠。因為當消費者所購買的東西有問題時，被賣家忽視會令他們感到不滿就會引起投訴，如果你已收到投訴，并相信消費者有真正的理由投訴，應立即退款或給予適當的補償，例如消費者收到損壞的產品時，賣家需要做的就是立即更換產品。

五、不接受亞馬遜A-to-Z索賠申請的情況

當買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1.買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2.買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預計不久即可送達，買家在這個節點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發起的索賠將不予受理。

4.賣家已經退款給買家了，買家不能再發起A-to-Z索賠。

對于亞馬遜A-to-Z，一般不建議以下做法：

1、直接退款省去麻煩，因為都這樣的話，就相當于承認了你質量差賣假貨等，多次這樣操作會引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結果如何，至少表明了你的積極配合處理的態度，你也學到了處理A2Z的經驗。

2、 沒有經過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

3.、在審核中的A2Z，隨便聯系買家或者Amazon，如果言詞表達不清或者有不合理的地方也可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

成為亞馬遜優質賣家，并且避免產生不必要的投訴，那最好的方式就是提供良好的售后服務，把為客戶服務擺在第一位的思想，“把顧客當成上帝”，也就是樹立以客戶為中心的觀念就不會有問題了，當在日常運營中誰也不能保證自己不會遇到亞馬遜 A-to-Z，所以遇到問題后必須及時做出有效的解決方案。

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