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亞馬遜差評監測軟件:如何處理亞馬遜差評?-ESG跨境

亞馬遜差評監測軟件:如何處理亞馬遜差評?

亞馬遜觀察
亞馬遜觀察
2021-04-02
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亞馬遜差評監測軟件:如何處理亞馬遜差評?

當你的產品收到差評時,是不是感覺之前所有的努力付諸東流?如果一個1星差評在你的listing中顯示超過3天,將會嚴重影響你的產品銷量。差評對所有亞馬遜賣家都一樣,但是如果你學會怎么正確處理差評,就可以盡可能減少差評對產品銷量的影響。

有研究表明,92%的消費者在購買產品之前會先看一下產品評論,而一個差評帶來的負面影響需要用12個好評來抵消。

正常來說,當我們收到差評后應該直接聯系留評買家,溝通解決買家的問題,消除差評,但亞馬遜不會輕易給我們買家的聯系方式,所以我們沒那么容易直接聯系上買家。通常來說,亞馬遜買家主頁的昵稱和后臺訂單名稱并不一致。

還有一個消除差評的方法是聯系亞馬遜客服,請求移除差評,但請不要對此抱太大希望,亞馬遜幾乎不會輕易幫賣家移除差評。

你還有一個選擇,那就是在差評底下留言。但這個做法風險也很大,留言寫得不好,效果適得其反。


那么處理亞馬遜差評的最好方式是什么呢?——處理亞馬遜差評的4條黃金守則。

1.迅速回應

收到差評后你需要做的第一件事是仔細閱讀差評。

2.向客戶展示你的同理心

讓客戶感覺你能理解他們的訴求相當重要。當客戶不滿意你的產品時,你需要站在客戶的角度去思考:為什么我會對產品不滿意。站在客戶的角度思考問題可以讓你和客戶感同身受。

3.保持冷靜(淡定)

有的差評,買家的留言很讓人生氣,但是此刻你不能直接在那條差評底下評論,并和買家爭論,這樣只會讓事情越來越糟,你要知道,一旦你在差評底下評論了,這個評論將出現在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任務不是要向買家證明他是錯的,而是要盡量減少這個差評的負面影響,比如如何減少這個差評對轉化率的影響。其實你最終面對的不止是這一個留差評的客戶,而是所有這個產品的潛在客戶。

所以如果你直接在差評底下的留言言語不恰當,那么瀏覽你產品帖子的潛在客戶看到你的留言后會想:如果我也留了差評,是不是也會被如此對待。所以我們要保持淡定,展示出我們的同理心。

4.解決問題

現在我們來解決客戶的問題:

產品受損——重新發一個新產品給客戶。

客戶對產品使用方式錯誤,導致客戶認為產品不工作——給客戶打個電話,親自教客戶如何使用產品。

在解決問題時要時刻牢記你的任務是盡量減少可能帶來的損失。舉個例子:

當你去羅馬旅行時,想通過互聯網訂一家餐廳,但是當你找到一家餐廳,翻看這家餐廳的評論時,看到這樣一條評論:“吃個飯我從沒等過這個長時間,我大概等了1個半小時才上菜,我不會再來了!”你或許會猶豫。但是當你看到商家在差評下的留言:“您好,我是本店的經理,非常抱歉沒有給您帶來最佳的用餐體驗,您用餐的那一天是4月25號,是節假日,剛好我們缺人手。我們的一個主廚生病請假了,您知道,我們餐廳一向對我們的菜品有信心,所以當天我們出菜速度有些慢。我們愿意在您下次光顧本店時提供50%的折扣,并親自為您服務。

當你看完商家的留言后,是不是會考慮一下這家餐廳了?其實,這家餐廳就是用了回應差評的4條黃金法則。

以下是一些回應亞馬遜客戶的差評模板:

親愛的用戶,感謝您與我們一起購買。我想親自為您的商品使用體驗道歉。我們努力為所有客戶提供100%的滿意度,并且會做到。

無論如何讓你快樂。我們很樂意向您發送替代品或全額退款。請直接通過[你的EMAIL]與我們聯系,以解決這個問題。感謝您給我們提供這個機會,此致,[商家名稱]。

如果回應得當,你甚至于能讓客戶幫你移除這條差評。同時,你還可以做另外一件事:用好評的影響力抵消差評的影響。

還記得我之前說過的:1個差評的而影響需要12個好評來消除嗎?當你有了更多的好評后,你可以將最先的那條差評擠到最底下,當潛在客戶在瀏覽產品評論時,不會一下子看到那條差評。

相關工具推薦:億數通差評監測工具

差評監測功能可跟蹤亞馬遜上任意產品差評情況,系統列舉出監測ASIN的所有差評,并支持賣家對差評進行歸類,以便統計差評原因。


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