即將而來的旺季,不僅有大量的流量和訂單,還會(huì)有大量的客服工作!售前的客戶咨詢,售中詢問,以及售后的客戶服務(wù)會(huì)密集而至,越是在旺季越是要做好客服工作,給消費(fèi)者留下體貼周到、一切為客戶著想的好印象。
即將而來的旺季,不僅有大量的流量和訂單,還會(huì)有大量的客服工作!售前的客戶咨詢,售中詢問,以及售后的客戶服務(wù)會(huì)密集而至,越是在旺季越是要做好客服工作,給消費(fèi)者留下體貼周到、一切為客戶著想的好印象。
亞馬遜選品選得對,營銷做得好,也需要高質(zhì)量的客服來適配!1、對店鋪/品牌負(fù)責(zé)客服一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是對店鋪、對品牌負(fù)責(zé)。很多時(shí)候,在用戶心中,客服就是店鋪/品牌的形象代言,客服的態(tài)度也將直接影響店鋪/品牌在用戶心目中的形象。不管是在售前還是售后,跟用戶直接溝通時(shí),客服團(tuán)隊(duì)要對店鋪/品牌負(fù)責(zé),竭盡全力滿足用戶的需求。2、尊重!即使是最麻煩的客戶也要尊重不管是員工還是客戶,做事情最基本的準(zhǔn)則就是尊重。在客服日常工作中,有人打電話或在線咨詢,就表明他們遇到的麻煩或問題,他們甚至已經(jīng)開始了各種抱怨,這時(shí)無禮、不尊重只會(huì)讓事情變得更糟。Customers that stick網(wǎng)站研究表示,“不尊重”是最讓消費(fèi)者生氣的一項(xiàng)。有時(shí)候遇到麻煩的用戶時(shí),客服團(tuán)隊(duì)也容易失控。但客服代表著品牌形象、店鋪服務(wù),客服反饋的好快最容易被廣泛傳播,所以保持耐心、冷靜,始終讓客戶感受到尊重是非常重要的。3、快速響應(yīng)及人性化設(shè)置毫無疑問,客服的響應(yīng)時(shí)間極為重要,當(dāng)客戶有問題的時(shí)候他們希望得到快速的答復(fù)。好在,實(shí)現(xiàn)聊天能幫助我們解決一次處理多個(gè)客戶的問題,也可以確保客戶的問題得到及時(shí)的解決。同時(shí),我們也可以通過設(shè)置多樣問題、多樣答復(fù)來盡可能多解決客戶問題。快速響應(yīng)是一方面,另一方面,要注重人性化設(shè)置。一旦獲知用戶的姓名后,不管是在線聊天還是社交平臺(tái)回復(fù)、郵件發(fā)送等,最好要使用用戶的名字,拉近距離。4、要時(shí)刻記著道歉對于非常生氣的顧客,單單說“對不起”是無法解決問題的,這還涉及到對問題的理解和態(tài)度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式,而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑,既要時(shí)刻記著道歉,又不能一上來就道歉,也不能僅僅只是道歉。耐心聽取顧客的問題,抓住問題的核心點(diǎn),在給予顧客有效答復(fù)的前提下,向顧客表示以真誠的抱歉。5、不要匿名跟用戶溝通時(shí),最好不要匿名,“我是某某在線客服”……告知用戶自己的名字,會(huì)讓用戶有親切感。Facebook和Twitter等社交媒體平臺(tái)上的交流也是如此,當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)在社交平臺(tái)或論壇上跟客戶有溝通時(shí),最好加上客服的名字。這不僅能夠便于客戶做回應(yīng)記錄,也讓彼此間的溝通更加人性化。6、及時(shí)跟進(jìn)購買,做好用戶反饋客戶服務(wù)并非是被動(dòng)的,并不是單純地出現(xiàn)問題、處理問題,盡管投訴處理會(huì)占用客服團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間。如何去減少或避免大量的客服問題?可以從源頭開始做訂單跟進(jìn)(或購買跟進(jìn))。在消費(fèi)者完成購買時(shí),客服團(tuán)隊(duì)即可跟顧客取得聯(lián)系,已跟進(jìn)他們的使用體驗(yàn)并詢問他們對產(chǎn)品是否有任何問題。這樣不僅能夠及時(shí)跟消費(fèi)者保持聯(lián)系,還會(huì)給顧客留下好的印象,甚至?xí)?dòng)消費(fèi)者填寫產(chǎn)品評論。7、不要忽視任何一個(gè)線上回復(fù)的機(jī)會(huì)客戶服務(wù)還有一個(gè)非常重要的工作部分,就是社交平臺(tái)用戶評論監(jiān)控。有時(shí)候,心有不滿的顧客會(huì)選擇Twitter或Facebook等社交平臺(tái)來抨擊某個(gè)品牌,而不是直接聯(lián)系客服。這種時(shí)候,如果還是通過購物平臺(tái)的在線客服系統(tǒng)聯(lián)系顧客,也許會(huì)讓顧客更加惱火。不妨直接在社交平臺(tái)上進(jìn)行回復(fù),并盡量解決顧客的問題。如果有必要,不要忽視在任何一個(gè)平臺(tái)做回復(fù)的機(jī)會(huì),盡最大可能讓顧客感受到重視。8、正視問題,不要推卸責(zé)任很多時(shí)候,當(dāng)用戶不得不跟客服團(tuán)隊(duì)接觸時(shí),他們的憤怒和不滿往往會(huì)達(dá)到頂峰。試想,如果消費(fèi)者收到貨后,發(fā)現(xiàn)貨物有損壞,他最不想聽到的就是推卸責(zé)任,“這是快遞公司的錯(cuò)”……不管怎樣消費(fèi)者都是因著各種問題才會(huì)咨詢客服,我們需要做的是盡可能地解決問題,哪怕是提供解決問題的方案。即使是第三方原因造成的,客服團(tuán)隊(duì)也好耐心聽取客戶的意見,不要著急下結(jié)論甚至要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。9、退貨退款時(shí)更要冷靜對待做電商,退貨退款也是較難處理得問題。客服并沒有權(quán)力給予消費(fèi)者承諾,客服能做的只是按照規(guī)章制度辦事。但是要記住一點(diǎn),一定要避免“請您耐心等待”等說辭。處理退貨退款時(shí),要冷靜地跟消費(fèi)者溝通,解釋退貨流程,是否需要顧客將產(chǎn)品退回,以及其他涉及到一切細(xì)節(jié),錢是否會(huì)退回他們的賬戶,購買時(shí)所使用過的平臺(tái)/店鋪積分能夠退換繼續(xù)使用等等。聽取用戶的意見,并盡可能詳盡地處理好一切細(xì)節(jié)。一方面客服團(tuán)隊(duì)要周全應(yīng)對,另一方面賣家們也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策,盡可能避免不必要的麻煩或損失。10、接受批評,擁抱改變一個(gè)品牌的成長和進(jìn)步僅僅源自于營銷和產(chǎn)品開發(fā)嗎?事實(shí)上不僅如此,客戶服務(wù)也起著不可或缺的作用。客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的真正使用者和評判者,與客戶建立牢固的關(guān)系也將有助于公司/品牌的長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。(來源:跨電族)
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