作為跨境電商賣家，運營過程中收到差評幾乎是不可避免的事情，每次收到差評，賣家們的內(nèi)心都是沮喪的。上升到淘寶賣家似的囂張自然不可能，但我們真得好好考慮面對差評的心理狀態(tài)和應對策略。先來看看運營中可能遭遇差評的情況：第一、買家購買體驗不佳而留評；第二、競爭對手的惡意攻擊。當賣家收到差評時，我們首先要分析差評的緣由，如果是客戶真實購買的，而且客戶在評價中講述的內(nèi)容是賣家自己已經(jīng)意識到并且之前已經(jīng)發(fā)生的，賣家自然應該需要第一時間反思自己能否在產(chǎn)品方面和服務方面進行改善。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和客戶服務是減少差評的最根本措施。畢竟沒有誰期望在下了訂單后，在漫長的等待后收到一個不良品、殘次品、功能不完善的產(chǎn)品，所以，賣家在選品中就要做好產(chǎn)品的整體品質(zhì)評估，如果產(chǎn)品具有方案性的不穩(wěn)定，那建議還是算了吧。時不時會遇到賣家詢問，我知道我的產(chǎn)品方案有缺陷，導致我收到了很多差評，我該怎么辦呢？能怎么辦呢？不賣了唄。但坦白來說，僅僅有優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品還不夠，要想提高客戶滿意率，減少不必要的差評，賣家還得努力讓自己的產(chǎn)品“會說話”。如何做才能讓產(chǎn)品會說話呢？優(yōu)質(zhì)的包裝是基礎的一條。很難想象一個品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品卻配著一個Low到極點的氣泡膜包裝能夠給消費者一個什么樣的體驗。所以，在成本可控的情況下，賣家一定要在包裝上下功夫。如果能夠設計出質(zhì)感強且堅硬的具有保護力的包裝固然好，但如果產(chǎn)品成本低，沒有辦法提供高逼格的包裝，那至少，你也應該選擇一個看起來不錯的簡易包裝，比如牛皮紙袋等。除了包裝上的用心之外，要想讓產(chǎn)品“會說話”，賣家還應該用好客戶服務卡。因為亞馬遜不提倡賣家聯(lián)系客戶索評，而亞馬遜平臺的消費者也習慣性的不喜歡留評價，在非常低的留評率的情況下，如果賣家能夠在產(chǎn)品包裝中放置一張禮貌得體的有感染力的售后服務卡，當消費者打開產(chǎn)品包裝，讀到一份賞心悅目的服務卡，再在服務卡中適當?shù)囊龑В迷u率也可以大大提高，而差評也可以化解于無形。但如果上述都做了，而又收到了真實的差評，賣家就需要分析評價的內(nèi)容，通過和訂單記錄對比，爭取找出留評的客戶，然后，聯(lián)系客戶，真誠的道歉，并給以合理的解決方案，爭取得到客戶的諒解，從而能夠為你修改差評。當然，和收到客戶真實購物后的差評相比，收到競爭對手的惡意差評則更讓人窩心，面對這類差評，賣家一定要全面分析，理智應對。該怎樣分析和應對呢？你要相信，假的始終是假的，如果遭遇惡意差評，賣家一定要努力從評價內(nèi)容和留評賬號兩方面找漏洞，發(fā)現(xiàn)留評人在留評時所疏忽的點，把這些Bug提取出來，作為證據(jù)向亞馬遜舉證，如果你的舉證有說服力，很可能也會得到亞馬遜客服的支持，幫你移除這些惡意的差評。無論是哪種情況導致的差評，都可能直接導致我們的產(chǎn)品銷量下降，會增加下一步運營的難度，但無論怎樣的遭遇，作為賣家，我們都應該保持樂觀的心態(tài)，積極的聯(lián)系客戶，爭取得到客戶的諒解，努力的聯(lián)系客服，爭取得到客服的理解和支持，還有就是，努力的加大運營上的投入，維持銷量甚至確保銷量的提升，從而，把差評的影響降到最低，確保運營的長期穩(wěn)定增長。（來源：跨境電商贏商薈老魏）

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