寵物類目一直被傳為北美乃至海外的熱門，那么這個大熱品類到底好做嗎？情況如何，不如看看巨頭風向標，做寵物電商的“頭牌”Chewy。

Chewy成立于2011年，于2019年6月14日上市，是北美目前最大的垂直寵物電商平臺。近日Chewy也公布了其第一季度業績報告，已經實現了相當可觀的增長。第一季度凈銷售額增長14%，達到24億美元，超出預期。

凈利潤為1847萬美元，雖然僅為去年第一季度的一半左右，但對于那些原本預計會出現凈虧損或不樂觀的分析師來說，仍是一個驚喜。公司預計第二季度營收在24.3至24.6億美元之間，全年營收在102至104億美元之間。

在Chewy公布其財報后，股價大漲逾25%，但透過數據本質，看問題才是重點，Chewy在經濟逆風中也面臨不少問題，陷入了一場拉鋸戰。一方面消費者對寵物用品表現了強勁需求，另一方面是充滿通脹、短缺和供應鏈成本等挑戰的經營環境。

除去這些外部因素，Chewy的關鍵核心仍是留住客戶，擊退其他更多的競爭者。對此Chewy的首席執行官也展開討論了，如何計劃持續贏得這場戰斗。

Chewy的策略從一開始就是通過在線的便利，以及提供全天24小時的客服服務滿足寵物主人的需求，每月輕松訂閱購買、補貨通知、提供初步的在線獸醫咨詢、郵寄手繪寵物肖像驚喜等。不少商品和服務可以通過其Autoship功能輕松重復購買，其銷售占比超過70%。Chewy專注于建立客戶忠誠度策略，已然取得成效。

其次建立了客戶忠誠戰略，下一步就是持續的輸出。Chewy離客戶越近，收集的數據越多，對業務持續發展越有利。例如，寵物主人在他們的寵物資料中輸入的信息越多，比如品種和年齡，Chewy的推薦引擎生成的內容和報價就越精確。

Chewy憑借持續的數據收集分析，精準命中寵物主的需求。其現有多年的數據表明客戶不僅對Chewy保持忠誠，而且他們在Chewy購物的時間越長，持續的消費時間越長。

該公司在財報電話會議上表示，客戶通常在第一年花費不到200美元，第二年超過400美元，到第五年大約花費700美元，最長的客戶每年花費近1,000美元。這樣的支出曲線也說明了其活躍客戶群已經嵌入了多少未來的收入增長，隨著時間的推移，Chewy需要考慮如何釋放這些收入潛力。

在嚴重的疫情期間，Chewy和亞馬遜等電商平臺一樣遲到紅利和催化，現在它需要考慮的是長期問題，能夠是否能夠保留在寵物收養疫情期間獲得的數百萬客戶。數據顯示，Chewy的活躍客戶群在第一季度同比增長4.2%，達到2060萬，但與2021財年第四季度相比持平。