網上購物已經成為越來越多美國人的生活方式。在琳瑯滿目的商品背后，消費者購物選擇和退回的權利被視為眾多電商平臺新的護城河。但這又衍生出了新的問題。

根據美國零售聯合會的一項調查發現，2021年共計7610億美元的商品被退回給零售業者，而這一金額超過了2021年美國用于國防的開支(7410億美元)。

退貨正在成為電子商務中不容忽視的問題，成本負擔和環保威脅，讓免費的、輕松的退貨多了更多批評。

退貨規模快速擴大

據零售聯合會的估計，2021年美國銷售貨品中有16.6%被退回，總量比去年同期增長了56%以上;網購平均退回率達到20.8%，可作為對比的是，2020年這一比例為18%。

每價值100美元的商品被退回，零售商就面臨著10.3美元的欺詐損失。68%的零售業者有過消費者使用完該產品后退回的經歷，56%的業者有過收到退貨產品為盜竊品的經歷。

56%的零售業者計劃雇傭更多員工來處理退貨事宜，其中業者抱怨最多的挑戰有處理成本和規模擴大，耗時追蹤和處理退貨的文件等等。

在該協會的報告上有這樣的總結：退貨就是損失。

現金、利潤、和毛利率都會下降;

勞動力成本上升，因為付出額外的檢查和再入庫時間;

造成品牌價值下降，庫存不足和物流費用上升;

有些退貨商品不能被再次銷售。

退貨服務是企業的賣點

美國2018年的一項調查顯示，如果退貨體驗良好，96%的顧客會再次從該零售商處購買商品;但如果必須支付退貨運費，69%的人會放棄交易。

這也是亞馬遜一直致力推動免費、輕松退貨商業模式的重要原因。

“亞馬遜其實改變了逆向(退貨)物流領域的游戲規則，因為他們退貨非常容易。”科羅拉多州立大學供應鏈管理的助理教授Rogers表示。他曾在2010年至2012年間為亞馬遜負責退貨的子公司Quidsi工作。

比如說，顧客想要購買一個衣柜，他可以在網上預定三種不同尺寸，不同風格的衣柜，比較之后留下最滿意的那個，另外兩個則被無條件退回。

“它(這種模式)創造了對品牌的忠誠度，讓你更有可能注冊(亞馬遜)Prime，而Prime確實是驅動該公司飛速發展的產品。”Prime會員可享受免運費的特權。

Prime會員還擁有“先試后買”的計劃，在送來的包裝盒中直接放入退貨標簽，讓退貨變得更加容易。

從亞馬遜去年4690億美元的凈銷售收入來看，2021年該公司的退貨金額可能達到了一個令人震驚的數字。

售后壓力加劇

哥倫比亞商學院零售研究主任Cohen說：“逆向物流總是很糟糕，因為在大多數情況下，商品無法按原樣進行轉售。最便捷的途徑是進入垃圾箱，或是垃圾填埋場。”

比如亞馬遜的政策，就讓退貨商品很難二次銷售。“如果它是新產品，亞馬遜允許它在平臺上作為新商品轉售，但它必須處于原始狀態才能行。這比你想象的困難的多，即便客戶完全沒有用過它。”曾在亞馬遜工作過的Nirmal說。

亞馬遜退貨中心的工人Machen說：“我拿回來一本書，是兒童讀物。顧客說到貨時摔壞了，彎折了。后來我無論在系統中輸入什么，系統都會說銷毀該項目，這真讓人心痛。”

而據亞馬遜的第三方賣家闡述，他們最終丟棄的退貨商品占到全部退貨商品三分之一。他們甚至還要為處理自己的商品向亞馬遜付一部分錢。

不被丟棄的貨品，也會產生新的成本。賣家需要被迫支付重新包裝、重新倉儲等等的費用。

還有一些賣家，為了保護品牌的形象，不讓低價產品沖擊市場，常常選擇直接燒掉。Burberry過去就燒毀過價值數百萬的商品，但在2018年時宣布停止該做法。H&M、蔻馳、維多利亞的秘密等國際品牌也進行過此類操作。

亞馬遜的新方式

擁有嚴格貨品管理政策的亞馬遜，曾經因銷毀數百萬件物品而被批評。亞馬遜后來也宣布，將努力實現產品零處置的目標。

亞馬遜宣稱不會將任何物品送往垃圾填埋場，而會將“能源回收”作為最后的手段。

但Cohen評論，“能量回收意味著你燃燒一些東西來產生熱量，產生能量……就他們所做的事情而言，我認為他們沒有完全坦白。”

當然在最后一步前，亞馬遜做了很多其他計劃。

2019年，亞馬遜允許賣家與非營利網站Good360合作，自動將多余和退回的商品捐贈給當地慈善機構。Good360表示，在230多個亞馬遜設施中可直接取貨，這也可以幫助亞馬遜節約運輸成本。此外，其它非營利組織也會向Good360支付一筆費用來覆蓋運費。

而與非營利組織合作，也可能為亞馬遜帶來潛在的稅務沖銷，這就省下一筆錢。

除了捐贈，亞馬遜在2020年還退出了新的退貨計劃，通過第三方清算機構進行退貨清算，方便商品在二級市場拍賣。

另一個計劃是為精選賣家的商品提供打分并轉售選項。亞馬遜會評估退回的商品并打分，然后在網站上進行轉售。

Quidsi前雇員Rogers說：“假設退貨率是20%，那就是938億美元。而現在你從這些計劃中每1美元可以收回大約30美分的價值，那就高達280億美元了。”

“以前，當我們規模較小時，會覺得‘這是垃圾，把它扔掉’，但現在，我們正在擴大規模以求將退回的商品再次貨幣化。不這樣做其實是不負責任的。”

從前的燒掉短缺省心省力，但也造成了潛在的巨額損失。而對亞馬遜來說，將商品分流送到不同群體手中，雖然多費了功夫，但卻能創造新的業務點。在注重企業社會責任的當下，它的這一系列做法，也有可能更受青睞。

不過，有些逆向物流專家仍表示，減少浪費和費用最好的方式還是一開始就阻止退貨的發生。

也就是說，讓退貨變得不再免費、輕松。

Cohen也說：如果亞馬遜開始收取退貨費用 ，整個行業都會向它看齊，因為它為全行業提供了強大的跟進理由。

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