西雅圖--今天，Amazon.com 公司（納斯達(dá)克股票代碼：AMZN）旗下的 Amazon Web Services Inc. (AWS) 宣布全面推出 Contact Lens，這是一套由機(jī)器學(xué)習(xí)支持的 Amazon Connect 功能，使聯(lián)絡(luò)中心能夠了解客戶對(duì)話的情緒、趨勢(shì)和合規(guī)性，以改善他們的體驗(yàn)并確定重要的反饋。 Amazon Connect 是一項(xiàng)完全托管、易于使用的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，可幫助任何規(guī)模的公司以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)——基于為亞馬遜屢獲殊榮的客戶服務(wù)提供支持的相同技術(shù)。 John Hancock、Capital One、Intuit、GE Appliances、Square、Fujitsu、Mutual of Omaha 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以較低的成本運(yùn)行其聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)輕松擴(kuò)展到數(shù)千個(gè)座席。借助 Contact Lens，聯(lián)絡(luò)中心主管可以從客戶對(duì)話中發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的主題和趨勢(shì)，對(duì)通話記錄進(jìn)行快速的全文搜索以解決客戶問(wèn)題，并通過(guò)呼叫分析提高聯(lián)絡(luò)中心座席的績(jī)效——所有這些都可以在 Amazon Connect 控制臺(tái)中完成.到 2020 年末，Contact Lens 還將讓主管能夠在通話進(jìn)行中收到問(wèn)題警報(bào)，讓他們能夠在客戶體驗(yàn)不佳時(shí)更早地進(jìn)行干預(yù)。 Contact Lens 不需要技術(shù)專長(zhǎng)，只需在 Amazon Connect 中單擊幾下即可上手。要開始使用 Contact Lens for Amazon Connect，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)

“Contact Lens 利用各種 AWS 功能（例如存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)錄、自然語(yǔ)言處理和搜索），但將它們組合在一起，為客戶提供了一個(gè)易于使用的聯(lián)系人分析工具，所有這些都可以通過(guò) Amazon Connect 用戶界面使用，無(wú)需機(jī)器需要學(xué)習(xí)或繁重的編程。”

聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶與公司的唯一個(gè)人聯(lián)系，這些客戶與座席互動(dòng)的體驗(yàn)會(huì)對(duì)客戶的信任和忠誠(chéng)度產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。聯(lián)絡(luò)中心每天處理大量客戶電話，導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)小時(shí)的通話錄音。這些對(duì)話包含有價(jià)值的客戶反饋，但考慮到數(shù)量，公司很難及時(shí)提取和分析這些信息，如果有的話。大多數(shù)試圖從這些數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值的公司都使用傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心分析產(chǎn)品，但這些技術(shù)價(jià)格昂貴，提供通話記錄的速度很慢，并且缺乏所需的記錄準(zhǔn)確性水平——所有這些都使得快速檢測(cè)客戶問(wèn)題和向客戶服務(wù)代理和主管提供準(zhǔn)確的反饋。現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還缺乏對(duì)正在進(jìn)行的呼叫提供實(shí)時(shí)分析的能力，這使主管無(wú)法在沮喪的客戶掛斷之前識(shí)別和幫助他們。由于這些挑戰(zhàn)，許多組織面臨著高水平的客戶流失、長(zhǎng)時(shí)間的停留、代理人員流動(dòng)和監(jiān)管罰款。

Contact Lens 通過(guò)在 Amazon Connect 中提供完全托管的、機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的分析功能來(lái)幫助聯(lián)絡(luò)中心用戶解決這些問(wèn)題，而無(wú)需編碼或機(jī)器學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。 Contact Lens 使用高度準(zhǔn)確的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)錄通話，并自動(dòng)為通話記錄編制索引，以便可以從 Amazon Connect 控制臺(tái)進(jìn)行搜索。 Contact Lens 還使用機(jī)器學(xué)習(xí)使主管更容易根據(jù)通話內(nèi)容（例如，客戶要求取消訂閱或退回商品）、客戶情緒（例如，以負(fù)面客戶情緒評(píng)分結(jié)束的通話）和談話特征（例如談話速度、長(zhǎng)時(shí)間停頓或客戶和座席相互交談）。通過(guò)單擊搜索結(jié)果，主管可以查看聯(lián)系人詳細(xì)信息頁(yè)面，以查看通話記錄、客戶和座席情緒、對(duì)話特征的可視化圖示，并使用此信息與其座席分享反饋，以改善客戶互動(dòng)。 Contact Lens 還使用自然語(yǔ)言處理來(lái)幫助主管在聯(lián)系詳情頁(yè)面上發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題（例如，網(wǎng)站和電子郵件促銷之間的價(jià)格差異），方法是直觀地識(shí)別通話記錄中指示客戶外展原因的單詞和短語(yǔ)。借助 Contact Lens，主管可以通過(guò)在 Amazon Connect 的新頁(yè)面上定義自定義類別來(lái)自動(dòng)監(jiān)控其所有座席的交互，以確保客戶體驗(yàn)、法規(guī)遵從性和對(duì)腳本準(zhǔn)則的遵守情況，從而允許他們根據(jù)所說(shuō)的單詞或短語(yǔ)來(lái)組織客戶聯(lián)系人由客戶或代理（例如，客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的成員資格、某些監(jiān)管披露等）。 Contact Lens 還包括機(jī)器學(xué)習(xí)功能，可自動(dòng)檢測(cè)和編輯敏感的個(gè)人身份信息 (PII)，例如通話記錄和記錄中的姓名、地址和社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼，以幫助客戶更輕松地保護(hù)客戶數(shù)據(jù)。

今年晚些時(shí)候，Contact Lens 將推出新功能，通過(guò)提供顯示聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)通話情緒進(jìn)展的儀表板，為主管提供實(shí)時(shí)幫助。隨著交互的發(fā)展，該儀表板會(huì)不斷更新，并允許主管查看實(shí)時(shí)電話以發(fā)現(xiàn)幫助客戶的機(jī)會(huì)。實(shí)時(shí)警報(bào)使主管能夠更早地參與和降級(jí)情況。

“Amazon Connect 在最初幾年發(fā)展得非常迅速，因?yàn)榭蛻舭l(fā)現(xiàn)使用 Amazon 用來(lái)擴(kuò)展 Amazon 的相同聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)（以及高規(guī)模、強(qiáng)大性能、低成本和嵌入式 AI）非常有吸引力。 com 的前 25 年，”AWS 生產(chǎn)力應(yīng)用副總裁 Larry Augustin 說(shuō)。 “Contact Lens 利用各種 AWS 功能（例如存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)錄、自然語(yǔ)言處理和搜索），但將它們組合在一起，為客戶提供了一個(gè)易于使用的聯(lián)系人分析工具，所有這些都可以通過(guò) Amazon Connect 用戶界面使用，無(wú)需機(jī)器需要學(xué)習(xí)或繁重的編程。”

隱形眼鏡功能內(nèi)置于 Amazon Connect 體驗(yàn)中。 Contact Lens 在客戶的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 存儲(chǔ)桶中以明確定義的架構(gòu)提供元數(shù)據(jù)（例如轉(zhuǎn)錄、情緒和分類標(biāo)簽）。企業(yè)可以輕松導(dǎo)出這些信息，并使用 Amazon QuickSight 或 Tableau 等其他工具進(jìn)行進(jìn)一步分析，并將其與其他來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合。 Contact Lens for Amazon Connect 現(xiàn)已在美國(guó)東部（弗吉尼亞北部）、美國(guó)西部（俄勒岡）、歐洲（法蘭克福）、歐洲（倫敦）、亞太地區(qū)（新加坡）、亞太地區(qū)（悉尼）和亞太地區(qū)（東京）推出)，未來(lái)幾個(gè)月將在其他地區(qū)推出。

Intuit Inc. 是一家全球金融平臺(tái)公司，為每個(gè)人提供繁榮的機(jī)會(huì)。 “客戶打電話給我們尋求他們復(fù)雜的稅務(wù)和會(huì)計(jì)問(wèn)題的答案，我們的專家每年都會(huì)處理來(lái)自客戶的數(shù)百萬(wàn)個(gè)電話。 Amazon Connect 讓可靠、安全地提供客戶服務(wù)變得容易，”Intuit 客戶成功部工程副總裁 Andy Palmer 說(shuō)。 “由于我們的客戶意識(shí)到他們的電話被記錄和監(jiān)控，我們一直在使用 Contact Lens for Amazon Connect 從超過(guò) 2 億分鐘的客戶互動(dòng)中收集見解。準(zhǔn)確的輪流轉(zhuǎn)錄、敏感數(shù)據(jù)的編輯和自動(dòng)呼叫分類等功能使我們能夠提高客戶服務(wù)組織的效率。”

Accolade 是一種個(gè)性化的健康和福利解決方案，為全國(guó)各地的雇主提供服務(wù)。 “在 Accolade，我們對(duì)客戶體驗(yàn)充滿熱情，尤其是因?yàn)槲覀儙椭蛻艚鉀Q生活中最重要的問(wèn)題——他們關(guān)心的醫(yī)療保健問(wèn)題。隨著 AWS 為 Amazon Connect 推出 Contact Lens，我們改變了我們的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，”Accolade 云工程高級(jí)總監(jiān) Stephen Murphy 說(shuō)。 “由于 Contact Lens 與 Amazon Connect 無(wú)縫協(xié)作，它使我們能夠完成其他轉(zhuǎn)錄和語(yǔ)音分析供應(yīng)商難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們已經(jīng)處理了數(shù)千個(gè)電話，并且能夠輕松發(fā)現(xiàn)新興趨勢(shì)，從而為我們的代理提供正確的指導(dǎo)，從而改善我們的客戶體驗(yàn)。為 Amazon Connect 啟用 Contact Lens 只需幾分鐘，為我們節(jié)省了數(shù)月的開發(fā)時(shí)間，而這本來(lái)是構(gòu)建同樣強(qiáng)大的 AI 工具的時(shí)間。”

DH Enterprise 在旅行技術(shù)、管理和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的假期和交鑰匙解決方案。 DH Enterprise & Associates 首席運(yùn)營(yíng)官 Adam Zerlin 表示：“客戶喜歡假期，因此我們?cè)?Amazon Connect 上建立了我們的聯(lián)絡(luò)中心，以確保在他們的航班起飛之前獲得出色的客戶體驗(yàn)。” “用于 Amazon Connect 的 Contact Lens 演示讓我們的團(tuán)隊(duì)大吃一驚。啟用隱形眼鏡只需幾秒鐘，情緒評(píng)分非常有價(jià)值，語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄開箱即用，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常詳細(xì)。我們現(xiàn)在無(wú)需手動(dòng)將結(jié)果輸入到月度代理記分卡審查中，而是自動(dòng)、全面地查看我們的代理績(jī)效。 Contact Lens 幫助我們從客戶互動(dòng)中獲得有價(jià)值的見解，并使我們能夠改善客戶和座席的體驗(yàn)。”

Traeger Pellet Grills 是一家私營(yíng)的美國(guó)燃木顆粒烤架及相關(guān)配件制造商。 “當(dāng)我們決定從現(xiàn)有電話平臺(tái)遷移數(shù)百個(gè)座席時(shí)，我們需要一些簡(jiǎn)單、可擴(kuò)展和開放的東西。我們想要一些面向未來(lái)的東西。 Amazon Connect 就是解決方案。我們能夠在創(chuàng)建 AWS 賬戶后的幾天內(nèi)復(fù)制和增強(qiáng)我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，Amazon Connect 最強(qiáng)大的方面之一是隱形眼鏡，”Traeger Pellet Grills 客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)和分析主管 Bryan Teggart 說(shuō)。 “Contact Lens 允許我們通過(guò)系統(tǒng)地識(shí)別關(guān)鍵聯(lián)系人屬性（例如產(chǎn)品型號(hào)、聯(lián)系原因、客戶情緒）來(lái)簡(jiǎn)化代理工作流程。這些屬性對(duì)于我們的 CX 領(lǐng)導(dǎo)層和產(chǎn)品/工程團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的。上個(gè)月，我們分析了超過(guò) 15,000 小時(shí)的座席/客戶互動(dòng)。我們過(guò)去大部分時(shí)間都在嘗試找出問(wèn)題。現(xiàn)在，我們大部分時(shí)間都在修復(fù)它們。”

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

14 年來(lái)，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應(yīng)用最廣泛的云平臺(tái)。 AWS 為計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、分析、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能 (AI)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)、移動(dòng)、安全、混合、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR 和 AR）提供超過(guò) 175 項(xiàng)功能齊全的服務(wù))、媒體和應(yīng)用程序開發(fā)、部署和管理，來(lái)自 24 個(gè)地理區(qū)域內(nèi)的 77 個(gè)可用區(qū) (AZ)，并已宣布計(jì)劃在印度尼西亞、日本和西班牙再增加 9 個(gè)可用區(qū)和 3 個(gè) AWS 區(qū)域。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)）信任 AWS 來(lái)支持他們的基礎(chǔ)設(shè)施、變得更加敏捷并降低成本。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項(xiàng)原則：以客戶為中心而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、對(duì)發(fā)明的熱情、對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的承諾以及長(zhǎng)期思考。客戶評(píng)論、一鍵購(gòu)物、個(gè)性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產(chǎn)品和服務(wù)。

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