在眾多的銷售渠道和平臺上，客戶都可以借由評論來發泄怒氣，因此設法妥善處理這些負面評論就顯得尤為重要。

在亞馬遜上處理負面評論

某些角度來看，亞馬遜是類似于Google的搜索引擎，但它只純粹致力于產品銷售。亞馬遜不僅根據關鍵字對賣家的商品進行排名，還根據產品相關性對其進行排名。所謂相關性，指的是賣方如何對待客戶，這就意味著客戶評論會對產品銷售量產生重大影響。因此，毋庸置疑，要在亞馬遜上成功銷售產品，您要確保您公司的聲譽盡可能正面。

話雖這么說，與許多其他平臺一樣，處理客戶投訴也是亞馬遜賣家的日常。這些負面評論必須謹慎處理，因為他們有能力影響您的產品在網站上的銷售情況。

即使最終你沒有完全解決客戶的初始投訴，你也必須表示你已經做出最大努力并且承認自己的不足。這里需要注意一點，你最好在確認過收到的差評并非惡意差評之后，再進行下一步操作。

如何回應亞馬遜的負面評論

1、要了解客戶的問題所在，針對性給客戶解決問題，可以考慮重發一個同類型的性價比更高的產品給客戶。

2、再者，要及時去分析差評原因以此改進產品，才是解決差評的核心所在。

以下以實際操作闡述具體流程：

首先郵件聯系差評買家，郵件內容參考：我司一直以來都非常注重產品品質，而且出貨前都經過100%的品質檢測，您的情況一定是個意外，我們對此感到非常抱歉。最近我們剛好開發了升級版本，我們希望免費給您寄送一個新版本，到時候您再試試看，會不會有一個完全不一樣的體驗!

如果他表示復愿意接受你的建議，等第二個寄送的產品到了以后，這時候有的客戶會直接改了差評，但是如果有的客戶沒有反應，你可以繼續給他發郵件，大致郵件內容可參考：我相信您已經收到了我們寄送的產品，這個產品您的使用感覺怎么樣?我們希望聽到您最新的真實反饋。

在eBay上處理負面評論

eBay上的評論是將您的產品移至最佳搜索位的最重要因素之一。eBay會在其搜索結果中優先顯示評價好，銷量高的商品。毋庸置疑，出色的客戶服務是關鍵。

但是，即使是最優秀的賣家也將不得不在eBay上與“疑難”客戶打交道。出于多種原因，您都有可能會在eBay上獲得負面評論。例如，客戶不滿意自己訂購的商品，又或者訂單物流太慢。

eBay的負面評論分兩種

1、誤點的負面評論(這種情況發生幾率其實很高。你的買家可能對這次購買感到非常滿意，但卻不小心點了差評)。這種情況不難察覺，因為顧客留下的評價是正面的，交易本身沒有任何問題。

在這情況下，賣家要處理起來就非常簡單啦。你要做的就是速度聯系買方并說明情況。收到回復后，你只需轉到請求修改反饋頁面(Request Feedback Revision)，并按照說明操作即可。買家將收到eBay請求修改的消息，在大多數情況下，買家會同意修改請求。

如果買家一直沒有回復你的消息，那你可以通過Report Feedback頁面報告反饋問題，解釋評論區中的出現的情況，并讓eBay為你處理。

2、針對性的負面評論

在該情況下，你看到負面或中性評論明顯是有針對性的，同樣，你也還是要先及時聯系買方，然后向買家誠摯道歉，并禮貌地和買家商討解決辦法。通常，退換物品或退款就可以解決此類問題。如果買方同意而且你也解決了問題，你可以委婉地請求他修改負面反饋，然后繼續進行Request Feedback Revision的修改流程。

如果買方沒有回復你或不同意解決方案，你仍然可以直接通過Report Feedback選項請求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的評論，eBay就會刪除它。但是如果人們對產品質量不滿意，或者你延遲了一個星期才發貨，這種情況下eBay是不會幫助你的，也不會刪除這些反饋。

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不要因為收到負面反饋就徹夜難眠，盡量不要把這些放在心上。雖然一開始要做到這點的確不容易，但你要知道，這不會是你在eBay上收到的最后一個負面評論，未來還會有更多的負面評論。因此優化業務，不斷改進才是你的目標。

(編譯：LYN)

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