熟悉客戶基本需求 → 滿足需求 → 超出客戶期望 → 危機(jī)處理 → 關(guān)系升級，定期回訪、溝通、改善。

詳細(xì)表述包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的崗位對接人等，以便制定相應(yīng)的銷售策略。注：詳細(xì)操作見《客戶管理跟進(jìn)表》。

了解發(fā)貨人的身份、性格等各方面情況。

對于價格、異常反饋等情況，我們經(jīng)常、直接聯(lián)系的，大部分都是發(fā)貨人。發(fā)貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營老板、公司物流部人員、司機(jī)等等，發(fā)貨人的身份直接影響到他需求。

了解發(fā)貨人的情況有利于在我們合作的過程中采用比較直接、有效的辦法去維護(hù)客戶。當(dāng)一個公司老總或私營老板負(fù)責(zé)發(fā)貨，你跟他談傭金現(xiàn)不現(xiàn)實——有可能，但前提是這錢誰掏腰包，但如果是現(xiàn)付呢？如果是物流部的員工，如果是司機(jī)，那又要怎么去吸引對方，怎么去維護(hù)呢？

了解客戶貨物的性質(zhì)。

由于客戶行業(yè)的不同，客戶所發(fā)的貨物也會出現(xiàn)不同的種類，如易碎品、易變性、小件貨等，針對這種情況，我們就要針對客戶貨物的不同，采用不同的維護(hù)方法。

例如：一個紅木家具客戶，貨物包裝是紙箱，兩次出現(xiàn)貨到許昌后發(fā)現(xiàn)紙箱破損，造成貨物受損，客戶要求索賠，也影響了彼此之間的合作。針對此類紅木家具客戶，我們在接貨時都會先了解客戶的包裝，提醒客戶打木架，打木箱，對于上門客戶，我們也要提醒客戶加固包裝。這樣可以讓客戶了解到我們的專業(yè)，了解到我們是為客戶著想，也避免了以后出現(xiàn)意外的后果及影響。

建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開單→交接→轉(zhuǎn)運→跟進(jìn)→異常→維護(hù)。

公司與客戶的崗位對接：專人專職、細(xì)分環(huán)節(jié)、專業(yè)服務(wù)、崗位協(xié)助。

專注：讓客戶感覺到你的重視，而且是無條件的重視；從剛開始接觸客戶就要做起，意識里不要分什么大客戶小客戶，再大的客戶不發(fā)貨也沒意義，再小的客戶只要發(fā)貨就是我們的上帝。

專業(yè)：專業(yè)代表了你給客戶處理問題的能力，只有提供專業(yè)的物流操作方案，才能有效保證客戶的物流需求；專業(yè)不僅僅體現(xiàn)在外部處理問題，更體現(xiàn)在內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通。

換位思考：與客戶換位思考，站在客戶角度看待我們的物流服務(wù)；貨物運轉(zhuǎn)中的任何問題，都要以第一視角去關(guān)注，自己去發(fā)現(xiàn)問題，不要等到客戶反饋問題，把別人的貨當(dāng)做自己的貨。

及時性：在合作中存在的任何問題，包括公司因素、非公司因素引起的異常問題，都必須第一時間去處理；切記我們先要去尋找處理辦法，以便解決問題，而不是去追究誰的責(zé)任，責(zé)任問題只能在事情處理完之后再去討論。

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