新冠狀病毒疫情牽動全國人民的心，馳援武漢，阿里巴巴國際站正在積極行動。在過去幾天，我們已攜手Lazada、天貓國際、菜鳥網絡、、考拉、天貓海外，在全球范圍采購了大批醫療物資，用于支援疫情前線。

接下來，我們仍會密切關注疫情的發展，并做持續的努力。同時我們也會出臺一系列的平臺政策和規則更新，來幫助大家應對疫情帶來的諸多挑戰，請持續關注我們的最新公告。

我們始終和大家在一起，攜手共渡難關!

該篇公告的主要內容包括：

1、關于客戶咨詢及客戶服務的信息更新(2月1日版)

2、關于阿里巴巴跨境供應鏈物流服務的信息更新(2月2日版)

3、關于信用保障訂單發貨時間調整的通知(2月1日版)

4、關于通關服務及商事單證辦證業務時間的調整(2月1日版)

5、關于訂單狀態管理方法(2月1日版)

6、關于因疫情原因導致的交易糾紛的處理方法(2月1日版)

7、關于暫停和推遲使用服務的處理辦法(2月2日版)

一、關于客戶咨詢及客戶服務的信息更新(2月1日版)

1、客戶咨詢服務：

2月3日-9日期間，阿里巴巴國際站客戶咨詢服務窗口不打烊，服務通道與時間同往常保持一致。

在線咨詢 智能服務(工作時間：7*24小時)

商家人工在線(工作時間：周一至周日9:00-17:30)

買家人工在線(工作時間：7*24小時)

熱線服務：

阿里巴巴國際站商家服務：400-826-1688(工作時間：周一至周五9:00-18:00)

新辦理出口通：400-600-2688(工作時間：周一至周五9:00-18:00)

阿里巴巴跨境供應鏈：400-655-2688(工作時間：周一至周五9:00-18:00)

您也可以通過以下鏈接獲取更多業務咨詢渠道：https://service.alibaba.com

2、阿里巴巴跨境供應鏈拍檔服務

阿里巴巴跨境供應鏈拍檔的工作安排，請以各地方政府相關規定為準：

按照國務院辦公廳要求(上海、江蘇、浙江、廣東等地區除外)，中國大陸地區2020年春節假期延長至2月2日(正月初九，星期日)，2月3日(星期一)起正常上班。(如有任何最新變化，請以地方政府的相關規定為準。)

上海、江蘇、浙江和廣東地區，根據地方政府規定，除相關企業外，各類企業復工時間不早于2月9日24時。(如有任何最新變化，請以地方政府的相關規定為準。)

香港特別行政區，根據地方政府規定，1月29日(星期三)起正常上班。

臺灣地區，根據地方政府規定，1月30日(星期四)起正常上班。

二、關于阿里巴巴跨境供應鏈物流服務的信息更新(2月2日版)

由于物流服務承運商也受到疫情期間假期延長、復工延遲等影響，阿里巴巴國際站物流服務恢復時間有所調整。

因疫情影響，各地政府陸續出臺政策，要求部分企業不得早于2月9日復工;海陸空運力均將受此影響。因此，對于2月8日(元宵節)之前的物流訂單，請與承運商進行溝通確認能否予以承接。預計運力將在2月10日開始逐步恢復正常。

三、關于信用保障訂單發貨時間調整的通知(2月1日版)

因疫情突發影響及時發貨的情況，建議各位商家主動聯系買家，延長并修改信保訂單約定發貨時間。同時，2020年春節期間信保訂單發貨時間已做如下調整：

1、直接下單品，春節期間訂單時間范圍延長2日(由2020年1月15日00:00:00-2020年2月8日23:59:59.調整為2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59)，最遲發貨時間延長3日(由2020年2月18日23:59:59調整為2020年2月21日23:59:59)，即2020年1月15日00:00:00-2020年2月10日23:59:59期間掛賬成功的直接下單品對應的信保訂單(包含帶有Ready to Ship標識產品的生效信保訂單)，且約定發貨時間在2020年2月21日23:59:59前的，賣家須在2020年2月21日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，買家可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態(攬件、中轉、派送、簽收等);

2、非直接下單品訂單，發貨時間系買賣雙方約定，如賣家因疫情原因無法按約定時間發貨的，請提前與買方聯系協商解決。平臺對于非直接下單品訂單賣家因為疫情原因導致無法發貨或逾期發貨的行為不予處罰，涉及交易糾紛需要平臺進行調處的，按照《阿里巴巴國際站交易糾紛調處規則》相關條款處理;

3、因疫情導致的其他客觀賣家無法及時發貨的問題，平臺會有特殊處理通道及時處理，并根據疫情的發展進行調整;

特別注意：對于非直接下單品訂單，如果賣家在疫情期間產生的逾期發貨行為，平臺不予處罰。若有收到處罰，可至申訴中心溝通解決。申訴渠道：登陸My Alibaba-->左下角"服務中心"-->"申訴中心”。

注：本公告所涉及的時間均為信用保障交易訂單顯示時間，適用阿里巴巴國際站中國大陸、香港、臺灣地區出口通、全球寶和金品誠企的用戶。

四、關于通關服務及商事單證辦證業務時間的調整(2月1日版)

海關服務時間

按照國務院統一規定2月3日上班。其中一線口岸均有海關人員上班，部分口岸可能需根據疫情臨時調整上班時間。如有進出口申報需求，請與貴司報關行或跨境供應鏈小二提前溝通以確認海關上班情況。

阿里巴巴跨境供應鏈通關服務

2月3日-2月9日，如您需準入產品、品牌、下出口服務訂單出口通關，進口服務訂單，電子委托，通關辦理完畢，紙質報關資料寄送，均有阿里跨境供應鏈小二在線辦理相關業務。為了不影響貴司通關時效，請盡量提前提交產品、品牌準入，提前下進出口服務訂單。如有緊急業務需求，可以聯系阿里跨境供應鏈關務小二，我們將7*24小時為您服務。

2月3日-2月9日，如您選擇“由一達通負責報關”，一達通報關服務商均有人員值班辦理通關業務。如您選擇自行安排報關行報關，請下單前盡量與貴司報關行溝通確認服務情況。

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