速賣通平臺在歐洲市場一直都不是非常給力，速賣通從歐洲市場開通以來一直遭遇大量投訴，主要是針對產(chǎn)品方面的投訴比較多。速賣通平臺為改善這一現(xiàn)象，前段時間，AliExpress在西班牙設(shè)的第一家線下門店“AliExpress Plaza”在首都馬德里郊外的購物中心Xanadu開業(yè)。在門店營業(yè)后，馬德里區(qū)域的消費者可以通過注冊AliExpress的賬號，在店內(nèi)購買一系列電子產(chǎn)品，并且享受和線上購物同等的售后權(quán)益，同時非AliExpress會員也可以直接在店里購物。

我們可以說，AliExpress在西班牙設(shè)的第一家線下門店的目的，其實是為了改善公司目前的不良形象。這一點可以從其大量的客戶投訴中反映出來，AliExpress作為中國的零售巨頭一向會收集這些客戶投訴，但AliExpress并沒有從中反思去減少這些投訴量，相反，客戶的投訴量一直在不斷增加。

值得注意的是，AliExpress收到的投訴不僅僅是對于一些缺陷產(chǎn)品的不滿意，事實上，在AliExpress中有許多商品是假貨，劣質(zhì)產(chǎn)品，甚至是無法退貨的破損產(chǎn)品。

用戶對AliExpress的投訴一直在增加

正如最近新聞多次報道的那樣，AliExpress的產(chǎn)品退貨政策仍然不符合歐盟制定的法律。最糟糕的是，這種情況已經(jīng)持續(xù)了好幾年，而且沒有跡象表明它將會發(fā)生改變。互聯(lián)網(wǎng)上充滿了來自世界各地用戶的不滿，這些不滿涉及假貨，有缺陷的產(chǎn)品，長時間的交貨等待時間或虛假退款等等。

由于這些原因，這家商店已經(jīng)受到OCU的譴責(zé)，因為它在服務(wù)中使用了不公平的條件，而且違反了有關(guān)消費者法規(guī)的歐洲法律。其中一個重要的原因是，客戶的投訴非但沒有得到解決，反而隨著時間的推移而增加。目前，OCU表示，到2019年，他們收到的有關(guān)這家中國巨頭的投訴比2018年全年都多。

當(dāng)然，OCU收集到的這些數(shù)據(jù)，只代表它在全國范圍內(nèi)分發(fā)的索賠和投訴的一小部分。消費者投訴所依據(jù)的一個前提是，在買賣雙方?jīng)]有友好協(xié)議的情況下，貿(mào)易糾紛是在香港法院進(jìn)行的。當(dāng)然，這完全違反了歐盟目前在這方面的立法，所以被認(rèn)為是濫用。

但這還不是全部，AliExpress現(xiàn)在也不允許客戶在購買后的14天內(nèi)無理由退貨，但在歐洲，這是網(wǎng)上商店必須做到的。

AliExpress對歐盟貿(mào)易立法不屑一顧，遭到了OCU的譴責(zé)

因此，很多人投訴說，AliExpress利用法律漏洞，在歐洲大陸銷售產(chǎn)品，但卻不遵守歐洲法律規(guī)定，即購買后可以在兩周內(nèi)無理由退貨以及強(qiáng)制性的兩年保修期。如果我們把這些加到已經(jīng)提到的對AliExpress的投訴中去，OCU必然會著手整治。

目前，有許多商店開展實體和在線商務(wù)服務(wù)。那么，根據(jù)收集到的消費者和用戶組織提供的數(shù)據(jù)里，AliExpress在其客戶中的投訴量一直是位居榜首。此外，AliExpress在2019年的8個月中，客戶投訴量已經(jīng)超過了整個2018年的投訴總和，這說明了AliExpress很少處理這些客戶的投訴。

所以，這就是為什么AliExpress希望通過在西班牙開設(shè)的第一家實體店來清洗它的形象。九年前，AliExpress來到西班牙時，其商業(yè)模式的重點一直是創(chuàng)建一個龐大的產(chǎn)品目錄，其平臺擁有超過6000萬種產(chǎn)品，并且有著極具競爭力的價格，但它的客戶服務(wù)和售服務(wù)后還存在著相當(dāng)大的不足。AliExpress是一家銷售多種產(chǎn)品的公司，與此同時，它也是一家擁有越來越多投訴的公司，并且這些投訴量一直在增加，目前還沒有改善的跡象。

(編譯：Bonie)

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