目前，與糾紛相關(guān)的賣家考核指標(biāo)共有三個(gè)，分別是糾紛率、裁決提起率、賣家責(zé)任裁決率。設(shè)立這三個(gè)考核指標(biāo)的初衷，就是為了區(qū)分賣家的服務(wù)能力，也讓買家能夠找到服務(wù)能力相對(duì)較好的賣家。

1.2014年5月29日速賣通出臺(tái)的新規(guī)定

我們經(jīng)過很長一段時(shí)間的分析與研究發(fā)現(xiàn)：很多服務(wù)能力相對(duì)較強(qiáng)的賣家是可以自行協(xié)商解決糾紛，解決客戶問題的，卻依然受到了糾紛率的影響。雖然跨境交易中產(chǎn)生糾紛是無法徹底避免的情況，速賣通一直希望看到的是賣家能在買家遇到問題后，有能力且積極主動(dòng)地聯(lián)系買家協(xié)商解決糾紛，從而提升用戶體驗(yàn)。

基于上述原因，速賣通于2014年5月29日起，就糾紛相關(guān)指標(biāo)做出以下調(diào)整。

(1）取消賣家糾紛率指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及考核，相關(guān)頁面糾紛率指標(biāo)的展示全部下線。

(2）加強(qiáng)對(duì)裁決提起率、賣家責(zé)任裁決率的考核。

(3）平臺(tái)活動(dòng)人選條件之一的糾紛率指標(biāo)將由裁決提起率代替。

這個(gè)新的規(guī)定說明賣家應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)人解決糾紛的能力，同時(shí)對(duì)于有能力自己解決糾紛的賣家而言，無疑是一個(gè)福音，他們將不再受糾紛率的困擾。

2.指標(biāo)定義及計(jì)算方法

(1）裁決提起率

①定義:買賣雙方對(duì)于買家提起的退款處理無法達(dá)成一致，最終提交至進(jìn)行裁決（claim )時(shí)，該訂單即進(jìn)入糾紛裁決階段。裁決提起率是指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

②計(jì)算方法:裁決提起率=過去30天內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的糾紛訂單數(shù)÷過去30天內(nèi)(買家確認(rèn)收貨＋確認(rèn)超時(shí)＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進(jìn)行裁決）的訂單數(shù)

(2）賣家責(zé)任裁決率

①定義:糾紛訂單提交至速賣通進(jìn)行裁決時(shí)，速賣通會(huì)根據(jù)買賣雙方責(zé)任進(jìn)行一次性裁決。賣家責(zé)任裁決率是指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被判為賣家責(zé)任的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

②計(jì)算方法:賣家責(zé)任裁決率=過去 30天內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被裁定為賣家責(zé)任的糾紛訂單數(shù)÷過去 30 天內(nèi)（買家確認(rèn)收貨＋確認(rèn)收貨超時(shí)＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進(jìn)行裁決并裁決結(jié)束)的訂單數(shù)

下面舉例說明。截至統(tǒng)計(jì)日，某賣家一共100筆訂單，其中40筆在30天前已經(jīng)交易結(jié)束，10筆在統(tǒng)計(jì)之日仍處于“等待買家確認(rèn)收貨”狀態(tài)，余下的訂單是需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，在過去的30天中這些訂單分別經(jīng)歷了以下狀態(tài):

30筆買家確認(rèn)收貨，11筆確認(rèn)收貨超時(shí)，9筆買家要求退款。買家提起的9筆退款訂單中，1筆買家取消了退款申請(qǐng)并確認(rèn)收貨，5筆與買家協(xié)商解決了，3筆提交至速賣通進(jìn)行裁決，最后有2筆裁定是賣家責(zé)任，另外有1筆還未裁決，則該賣家的糾紛率、裁決提起率和賣家責(zé)任裁決率分別為:

·糾紛率=(9-1) ÷ (30+11+9)=16%

·裁決提起率=3÷(30+11+(1+5)+3)=6%

·賣家責(zé)任裁決率=2÷(30+11+(1+5)+2)=4.1%

3.處罰細(xì)則

如圖為處罰細(xì)則。

以上是的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)您有幫助。

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