要說近期的火爆話題，不良購買體驗(yàn)對帳號流量的影響肯定能占得一席之地。而如何減少不良購買體驗(yàn)，改善帳號表現(xiàn)也是各位賣家非常關(guān)心的問題。之前我們介紹了如何正確處理取消交易以避免不良購買體驗(yàn)指標(biāo)對帳號產(chǎn)生影響?學(xué)會這幾招，其實(shí)取消交易也可以很簡單，那么今天我們就來看看其他影響購買體驗(yàn)的因素。

除去缺貨導(dǎo)致的取消交易會影響買家購買體驗(yàn)之外，物品未收到、物品未在承諾時間妥投、或收到的物品出現(xiàn)問題（例如貨不對板，無法正常工作等）都會影響買家的購買體驗(yàn)。由此產(chǎn)生的中差評（Neutral/Negative Feedback, 簡稱NNFB）、低分賣家服務(wù)評級（Low Detailed Seller Ratings, 簡稱Low DSR）、物品未收到糾紛（Item Not Received, 簡稱INR）以及物品與描述不符退貨（Significantly Not as Described, 簡稱SNAD）都會影響帳號的不良購買體驗(yàn)指標(biāo)，從而影響到流量的分配。

那么如何能夠有效的避免這些不良購買體驗(yàn)產(chǎn)生呢？我們總結(jié)了以下幾個方面供大家參考：

準(zhǔn)確、清晰、詳細(xì)的物品信息有助于買家挑選到正確的物品。而對于物品相關(guān)的關(guān)鍵信息，例如適配性、功能、材質(zhì)、尺寸等，賣家可以在物品標(biāo)題、物品屬性欄（item specifics）中進(jìn)行標(biāo)注以便于買家更容易的查看。對于汽配類產(chǎn)品，賣家則可以使用適配表更為清晰的讓買家知道自己的產(chǎn)品所適配的車型。這里需要提醒使用多屬性進(jìn)行刊登的賣家，需要保證各個多屬性產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)同標(biāo)題、描述等其他刊登信息的矛盾。

良好的溝通對維護(hù)帳號的不良購買體驗(yàn)指標(biāo)非常重要。有時買家遇到了問題，通過發(fā)送站內(nèi)信的方式想要尋求賣家的幫助，此時買家可能還未開啟糾紛、退貨、留下中差評或者低分賣家服務(wù)評級。如果在這個階段賣家能夠及時有效的提供解決方案，那么就能夠有效避免不良購買體驗(yàn)指標(biāo)受到影響。而有時如果賣家先于買家發(fā)現(xiàn)了交易中的一些問題，通過積極主動的溝通和協(xié)商，不僅能夠避免不良購買體驗(yàn)的產(chǎn)生，也可以給買家留下良好的印象。

解決了買家的客訴并不是流程的終點(diǎn)。有經(jīng)驗(yàn)的賣家會收集客訴發(fā)生的原因和具體內(nèi)容并進(jìn)行歸類，定期進(jìn)行總結(jié)和反饋。例如某個產(chǎn)品只需要在刊登信息中針對適配性添加更為詳細(xì)的說明就可以減少一部分買家對于不適配的客訴，那么這樣的反饋就可以在刊登優(yōu)化中得到解決。而如果近期發(fā)現(xiàn)買家集中針對某一款產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)抱怨較多，則需要落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量的管控中。

今天對于不良購買體驗(yàn)指標(biāo)管理的分享就到這里。后續(xù)小編還會就刊登的優(yōu)化以及溝通技巧給大家分享搜羅來的經(jīng)驗(yàn)和建議。大家可以多多關(guān)注這個系列的分享哦！

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