事件回顧

有位賣(mài)家講述了自己最近遇到的一件假A-Z索賠事件，以下是事情的詳細(xì)過(guò)程：

這位客戶(hù)從他這里購(gòu)買(mǎi)了兩件陶瓷產(chǎn)品。這兩件物品都是通過(guò)快遞發(fā)送的，并且附有跟蹤信息。交貨后幾天，他接到了這個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，客戶(hù)聲稱(chēng)，她對(duì)其中一件物品不滿(mǎn)意，希望能進(jìn)行更換。

這位賣(mài)家告訴客戶(hù)他很樂(lè)意更換這件商品，但他需要買(mǎi)家寄回該產(chǎn)品。其實(shí)，賣(mài)家印象中這兩件陶瓷產(chǎn)品是沒(méi)有任何問(wèn)題的，而且這個(gè)客戶(hù)以前也用過(guò)這種方式要求寄出替代品。

客戶(hù)聽(tīng)到后暴跳如雷，她告訴賣(mài)家，她不準(zhǔn)備退貨，因?yàn)檫@對(duì)她來(lái)說(shuō)太不方便了。客戶(hù)還說(shuō)，以前的賣(mài)家是允許她保留貨物并給她寄一個(gè)新的替代品。電話(huà)持續(xù)10分鐘，最終這位賣(mài)家屈服了，他告訴客戶(hù)會(huì)給她換一個(gè)新的。這當(dāng)然違反了一貫的退貨規(guī)則，但是這位女客戶(hù)不斷對(duì)賣(mài)家進(jìn)行威脅和辱罵，他不得不同意。

當(dāng)時(shí)，因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)打電話(huà)的方式，賣(mài)家并沒(méi)有記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么。

幾天后，他又收到了這個(gè)客戶(hù)的電話(huà)。她說(shuō)，她對(duì)更換的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，她現(xiàn)在有三件物品，想要第四件。賣(mài)家告訴女客戶(hù)要通過(guò)亞馬遜的正規(guī)渠道才能解決。

這位賣(mài)家還提出，她必須把三件物品都寄回來(lái)，至于她買(mǎi)的那兩件陶瓷產(chǎn)品，他將全額退款給她。客戶(hù)告訴賣(mài)家，寄回產(chǎn)品是不可能的，她要求全額退款。她罵得很兇，賣(mài)家不得不選擇掛斷。

但是幾天后，這位女客戶(hù)通過(guò)AZ進(jìn)行索賠并獲得了全部的退款。而索賠的原因是沒(méi)有收到物品，這位女客戶(hù)為了得到索賠向亞馬遜撒謊了。而亞馬遜方面，需要做的就是檢查訂單并查看跟蹤物流，但是亞馬遜根本沒(méi)有做到這一點(diǎn)。

這位賣(mài)家提起上訴，并告知AZ上訴小組，他一直跟蹤顯示該包裹并且物流顯示本人已簽收。

今天，他進(jìn)入AZ列表，發(fā)現(xiàn)亞馬遜還是維護(hù)了客戶(hù)，亞馬遜甚至沒(méi)有通知他。

這位賣(mài)家是一個(gè)非常小的獨(dú)家銷(xiāo)售商，擁有100%的正反饋評(píng)級(jí)，他幾乎沒(méi)有得到過(guò)投訴，因?yàn)樗恢痹谟眯木S護(hù)自己的客戶(hù)。這不僅僅是他損失的錢(qián)，更重要的是，他覺(jué)得這是在培養(yǎng)這位客戶(hù)的惡劣行為，她可以為了索賠，而做出虛假投訴，保留貨物并擁有全額退款。

賣(mài)家行為是對(duì)是錯(cuò)?

縱觀全局，這位賣(mài)家當(dāng)然是無(wú)辜的，但是他在該事件中也犯了兩個(gè)巨大的錯(cuò)誤。首先，他在之外與買(mǎi)方進(jìn)行了溝通，因此沒(méi)有證據(jù)證明他與買(mǎi)家之間發(fā)生了什么。其次，賣(mài)家應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，而不是聽(tīng)從買(mǎi)家的意愿并給她寄送免費(fèi)物品。

這位賣(mài)家向客戶(hù)展示了自己是一個(gè)容易任人拿捏的人，而換做任何其他的賣(mài)家，他們都會(huì)堅(jiān)持要求退貨。

另外要提醒這位賣(mài)家的是，以后要拒絕與亞馬遜平臺(tái)以外的任何買(mǎi)家溝通，并且100%遵守一般退貨政策，要求買(mǎi)方在收到任何退款之前必須退回商品。

賣(mài)家收到A-to-Z claim的原因分析

1、買(mǎi)家欺騙行為

存在一些買(mǎi)家，已經(jīng)收到包裹，卻說(shuō)沒(méi)有收到，既想騙你的錢(qián)，又想收你的貨。但是因?yàn)槲覀儫o(wú)法判斷買(mǎi)家到底是不是在說(shuō)謊，這個(gè)時(shí)候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭(zhēng)取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

2、產(chǎn)品原因

主要是產(chǎn)品與頁(yè)面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產(chǎn)品本身的缺陷等。

3、買(mǎi)家未收到訂單

買(mǎi)家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。

賣(mài)家已經(jīng)安排配送訂單，但是買(mǎi)家沒(méi)有收到訂單包裹。

如果賣(mài)家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號(hào))表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買(mǎi)家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

商品通過(guò)亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買(mǎi)家稱(chēng)未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任。

4、買(mǎi)家已退貨，但沒(méi)收到賣(mài)家退款，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z。

5、賣(mài)家拒絕買(mǎi)家退貨，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z。

賣(mài)家如何處理該“無(wú)良”買(mǎi)家的A-Z索賠?

　方法一：

該賣(mài)家可以通過(guò)發(fā)送電子郵件至managingdirector@amazon.co.uk并簡(jiǎn)要說(shuō)明所發(fā)生的事情和簽名的交付證明，這是最佳的上訴方式。

這里有一個(gè)很好的申訴模板，賣(mài)家可以針對(duì)具體情況進(jìn)行擴(kuò)展：

“您好，訂單已于(日期)發(fā)貨，并附有承運(yùn)人(運(yùn)營(yíng)商名稱(chēng))的追蹤號(hào)碼(xxxxxx)。可以在此鏈接上跟蹤貨件:(鏈接到顯示交貨和簽名的在線跟蹤)。根據(jù)訂單的跟蹤信息，包裹在(日期)交付到正確的地址并由(名稱(chēng))簽名。由于訂單已經(jīng)交付，請(qǐng)將此您此前錯(cuò)誤關(guān)閉的索賠撤消。謝謝。”

方法二：

在第一個(gè)方法無(wú)效的情況下，賣(mài)家還可以向警方報(bào)警，指控該買(mǎi)家的欺詐行為，然后向買(mǎi)方提出賠償。

在警方調(diào)查期間，如果有買(mǎi)家給您打電話(huà)，請(qǐng)告知他們，法律訴訟正在進(jìn)行中，您無(wú)法通過(guò)電話(huà)進(jìn)行討論，現(xiàn)在所有的通信都需要以書(shū)面形式進(jìn)行。

方法三：

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，對(duì)于亞馬遜向買(mǎi)家發(fā)放退款的決定，賣(mài)家如果有任何的意見(jiàn)或冤情就可以通過(guò)SAFE-T(全名：賣(mài)家電子商務(wù)交易保證)提出上訴。如果亞馬遜判定賣(mài)家沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，變回會(huì)發(fā)放賠償金到賣(mài)家賬戶(hù)中。

那先來(lái)看看到底什么訂單才能進(jìn)行SAFE-T索賠：

亞馬遜確定買(mǎi)家存在濫用亞馬遜退貨或退款政策的行為。

商品退還給您時(shí)處于不可售狀況，且亞馬遜確定您沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

退還給您的商品與原商品存在重大差異，且亞馬遜確定您沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

訂單已退款但未退貨，且亞馬遜是過(guò)錯(cuò)方。

訂單必須已全額退款(可能會(huì)被扣除退貨配送費(fèi)或是重新入倉(cāng)費(fèi))

您通過(guò)“購(gòu)買(mǎi)配送服務(wù)”購(gòu)買(mǎi)了要求簽名的配送服務(wù)，且追蹤信息顯示已通過(guò)買(mǎi)家簽名確認(rèn)收貨，但買(mǎi)家聲稱(chēng)他們未收到包裹。

買(mǎi)家請(qǐng)求換貨而不是退款，且您已成功提供換貨商品，但該訂單仍被退款。

而在該案件中，這位賣(mài)家當(dāng)然符合SAFE-T索賠的要求，下面是詳細(xì)的入口介紹：

進(jìn)入頁(yè)面后新建SAFE-T索賠，輸入訂單編號(hào)檢查資格，通過(guò)了下面就是些陳述原因上傳證據(jù)之類(lèi)的步驟。完成提交后亞馬遜就會(huì)通過(guò)郵件來(lái)聯(lián)系賣(mài)家告知賠償結(jié)果。

申請(qǐng)SAFE-T的時(shí)候官方也給到了我們幾個(gè)如下的注意點(diǎn)。

您必須在賬戶(hù)被收取退款費(fèi)用后30個(gè)工作日內(nèi)提交賠償索賠

單一訂單的賠償金額不得超過(guò)$5,000

本政策不適用于信用卡拒付索賠。請(qǐng)參閱我們的完整信用卡拒付政策以了解詳情

在退貨運(yùn)輸途中殘損或丟失的訂單不符合亞馬遜賠償?shù)臈l件。根據(jù)合同，您是登記發(fā)貨人，可向承運(yùn)人提出索賠來(lái)彌補(bǔ)損失。

如果您因任何原因拒收退貨的貨件，則相應(yīng)訂單不符合賠償?shù)臈l件

亞馬遜商城交易保障索賠的訂單不符合SAFE-T索賠的條件(您可以就亞馬遜商城交易保障索賠提出申訴)

A-Z索賠對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)，賠或不賠，全看它的心情，但是從賣(mài)家從訴苦無(wú)門(mén)到開(kāi)了索賠通道已經(jīng)是非常大的進(jìn)步了。在未來(lái)的日子里，眾多的賣(mài)家希望亞馬遜能推行更多有利于賣(mài)家的政策和功能，因?yàn)椋u(mài)家真的太難了!

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