據(jù)外媒報(bào)道，在2020年假日購物季中，亞馬遜管理客戶期望的重要性和風(fēng)險(xiǎn)是有史以來最高的。不過，與往年不同的是，今年購物者的負(fù)面情緒沒有明顯增加。

據(jù)Marketplace Pulse的數(shù)據(jù)顯示，在假日購物季期間，購物者給亞馬遜全球市場上的第三方賣家商品留評(píng)的評(píng)論數(shù)多達(dá)1000萬條。這些評(píng)論中有6%(超過50萬)是差評(píng)。不過，與10月和11月相比，這一比例沒有增加。一般來說，這個(gè)比例會(huì)在年底上升，因?yàn)橘徫镎咭庾R(shí)到他們所訂購的商品不會(huì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。然而相反的是，今年年底的這一比例與年初持平。

去年5月，亞馬遜好評(píng)率創(chuàng)下歷史新低，原因是疫情大流行初期的配送混亂，導(dǎo)致投訴稱從未收到商品的購物者數(shù)量增加了一倍。從3月中旬到8月中旬的5個(gè)多月時(shí)間里，亞馬遜的好評(píng)率一直低于正常水平。從那時(shí)起，亞馬遜一直設(shè)法控制這一比例，因此，避免了在假日期間重復(fù)出現(xiàn)同樣的情況。

12月份，消費(fèi)者的典型評(píng)論為“配送緩慢。至少晚到了2周。作為禮物，它本應(yīng)該在圣誕節(jié)前送達(dá)。你不能相信亞馬遜給你的送貨時(shí)間。如果我是在商店里購買，我就會(huì)及時(shí)得到它們?！?/p>

在第四季度早些時(shí)候，人們以為亞馬遜可能會(huì)在“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”周末創(chuàng)造的銷售額下崩潰。取而代之的是，亞馬遜仍在圣誕節(jié)前夕提供某些產(chǎn)品的次日送達(dá)服務(wù)。亞馬遜是通過雇傭成千上萬的新員工和擴(kuò)展物流基礎(chǔ)設(shè)施來實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。

盡管如此，“arrives before Christmas”(圣誕節(jié)到達(dá))的配送保證也許是最有效的。在整個(gè)銷售季中，每種產(chǎn)品都有一個(gè)簡單的區(qū)別--是否會(huì)在圣誕節(jié)前到貨，這引導(dǎo)消費(fèi)者購買亞馬遜更有信心按時(shí)交貨的商品，而不是那些會(huì)帶來差評(píng)的商品。

據(jù)賣家之家了解到，eBay和Etsy無法應(yīng)對(duì)預(yù)期激增的交付量，而且在接近年底的時(shí)候，消費(fèi)者的差評(píng)還出現(xiàn)了季節(jié)性增長。eBay和Etsy上的賣家大多使用與亞馬遜相同的配送服務(wù)承運(yùn)商，但亞馬遜擁有自己的物流配送網(wǎng)絡(luò)。因此，eBay和Etsy上的賣家無法向買家保證商品可以在圣誕節(jié)前送達(dá)。

外媒表示，這場危機(jī)暴露了亞馬遜在客戶最需要的時(shí)候?yàn)樗麄兎?wù)的能力，當(dāng)時(shí)亞馬遜花了數(shù)周時(shí)間交付了之前承諾在兩天內(nèi)交付的商品。但是，亞馬遜在2020年的表現(xiàn)卻比很多人預(yù)計(jì)的要好。

(編輯：Nina)

點(diǎn)擊咨詢現(xiàn)在有哪些新興平臺(tái)值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。