前言導(dǎo)讀

數(shù)據(jù)顯示，大約70%的買家在購(gòu)物之前會(huì)先查看評(píng)論以及店鋪評(píng)分。當(dāng)獲得負(fù)面反饋之后，賣家的轉(zhuǎn)化率在一定程度上會(huì)被降低。

通過本文了解，如何有效應(yīng)對(duì)亞馬遜的負(fù)面反饋。

首先，讓我們澄清一些關(guān)于亞馬遜反饋的常見混淆。

亞馬遜反饋（Feedback）不同于亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論(Review)。

亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論(Review)：指的是亞馬遜用戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)論，產(chǎn)品Review的前身是書評(píng)，位于亞馬遜上每個(gè)產(chǎn)品列表的底部。

圖源：亞馬遜

Review的等級(jí)有1-5星，1-2星相當(dāng)于淘寶寶貝評(píng)價(jià)的差評(píng)，3星是中評(píng)，4-5星是好評(píng)。PS：Review只對(duì)這個(gè)鏈接的產(chǎn)品有影響，不會(huì)影響店鋪評(píng)分或者其他產(chǎn)品。

圖源：亞馬遜

亞馬遜店鋪反饋（Feedback）：指的是消費(fèi)者在一個(gè)店鋪里購(gòu)買過某個(gè)產(chǎn)品后，根據(jù)自己的購(gòu)物和使用體驗(yàn)，對(duì)賣家店鋪的售后服務(wù)、回復(fù)快慢和物流速度做出的評(píng)價(jià)。

圖源：亞馬遜

Feedback 是針對(duì)賣家的反饋，不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷量、評(píng)分有任何影響，但也千萬不要不重視。Feedback 會(huì)直接影響賬戶安全，過多的差評(píng)甚至?xí)蟹獾甑奈ｋU(xiǎn)。

那么，如果獲得較差的feedback，可以刪除嗎？

雖然亞馬遜通常不會(huì)特意去監(jiān)督賣家的反饋，但在某些情況下他們會(huì)進(jìn)行干預(yù)。也就是說在符合以下特定標(biāo)準(zhǔn)情況下，亞馬遜會(huì)幫助刪除負(fù)面反饋。

含有色情淫穢或辱罵性語言。

透露賣家的個(gè)人身份信息。亞馬遜不允許產(chǎn)品評(píng)論包含亞馬遜賣家個(gè)人身份信息。

在feedback中評(píng)論產(chǎn)品。亞馬遜規(guī)定不能將產(chǎn)品評(píng)論作為feedback提交。

可能會(huì)侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容：這包括照片、文章等。

定價(jià)反饋：這包括有關(guān)商品價(jià)格或配送費(fèi)的反饋。

事實(shí)是，亞馬遜賣家的負(fù)面反饋肯定會(huì)發(fā)生。然而，對(duì)亞馬遜的負(fù)面反饋并不是世界末日。如果處理得當(dāng)，您可以糾正不良情況并將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客戶。

如何回復(fù)負(fù)面的亞馬遜賣家反饋？

步驟1：在賣家中心的“Performance”選項(xiàng)卡下，點(diǎn)擊“Feedback”。這將帶您進(jìn)入亞馬遜賣家反饋的完整列表。

步驟2：接著請(qǐng)單擊右側(cè)標(biāo)有“Choose one”的下拉框，然后選擇“Post a public reply”。在此處輸入您的回復(fù)！

圖源：亞馬遜

不過，亞馬遜對(duì)反饋響應(yīng)也設(shè)置了一些規(guī)定：

請(qǐng)勿提供有關(guān)您自己或買家的任何私人信息，包括個(gè)人信息，例如聯(lián)系信息（姓名、電子郵件、電話號(hào)碼、地址）或付款信息。

回復(fù)差評(píng)不會(huì)影響你的評(píng)級(jí)。

提交后，可以刪除響應(yīng)，但不能更改。

不要向買家提問或開始對(duì)話，因?yàn)橘I家無法回復(fù)您的公開回復(fù)。

如果以后買家的反饋被移除，這個(gè)回應(yīng)也會(huì)被刪除。

如何刪除亞馬遜賣家反饋？

在某些情況下，您可以直接刪除賣家反饋。“刪除”按鈕可以在上面顯示的“Choose one”下拉菜單中找到。但這并不總是立即生效。

圖源：亞馬遜

想要快速解決差評(píng)，但是買家并不違反任何亞馬遜準(zhǔn)則的負(fù)面feedback，那么就需要你心平氣和的與買家溝通解決了。

那么如何監(jiān)控賣家反饋？

做法1-為您的賣家中心反饋管理器頁面添加書簽！此頁面位于“Performance”選項(xiàng)卡下，標(biāo)有“Feedback”。

做法2- 使用 Helium 10 的Alerts工具，在Alerts設(shè)置中，您可以完全自定義您通過電子郵件或推送通知收到哪種類型的賣家反饋警報(bào)。

圖源：Helium 10

翻譯: Vivian Song, Helium 10 CN Content Specialist

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