對電商網(wǎng)站來說，離用戶最近的就是客服，所以最懂得客戶的確定也是客服，因此從客服方收到的客戶訴求其實(shí)是已經(jīng)被驗(yàn)證的，不是猜測。

那么這些訴求的改良是最直觀的體現(xiàn)在客戶身上，這樣的訴求解決一次，就晉升了一部分客戶的體驗(yàn)，那如果解決100,1000個呢？是否晉升了更多客戶的體驗(yàn)。

就以SHEIN為例，家對SHEIN的留戀不僅僅在于產(chǎn)品上的更新，更會是購物體驗(yàn)的沉迷，網(wǎng)站購物的體驗(yàn)一次比一次好，一次比一次便利，顧客自然愿意留下來。

因此概括起來，SHEIN就是直接找對辦法做改良，當(dāng)跨境電商多數(shù)企業(yè)還在用猜測、試錯的方法和SHEIN做競爭時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)輸在了起跑線上。

若僅舉上面的例子，也許還不足以使人佩服，那么就舉一個例子：

大家都知道，SHEIN上新速度僅僅一個月就趕上ZARA一年的更新，但最后所有最新版本是否都將保存？事實(shí)上，僅僅通過迅速更新的辦法來肯定顧客的需求，保存顧客愛好的產(chǎn)品，剔除不愛好的產(chǎn)品。在大多數(shù)商家都在絞盡腦汁想如何挑選爆品的時(shí)候，SHEIN依據(jù)顧客的實(shí)際行動來驗(yàn)證哪些是爆款。

長時(shí)光在跨境圈里呆著，經(jīng)常會聽到大家說，國外的購物都不用怎么找客服，所以不用配置客服，只要把產(chǎn)品描寫寫得足夠完善。這些猜測都不應(yīng)當(dāng)被用戶的實(shí)際行動所證實(shí)！有的商家在選貨階段甚至?xí)也蝗菀装l(fā)生顧客訊問的產(chǎn)品，目標(biāo)是為了避免引起顧客的訊問。

但是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)過SHEIN驗(yàn)證的成果是：外國客戶的購物比例超過了國內(nèi)游客，特殊是中東板塊，咨詢比例將更高。事實(shí)上并非國外客戶不咨詢，而是多數(shù)網(wǎng)站沒有配置客服，導(dǎo)致客戶基本找不到客服，久而久之就不找了。

顧客咨詢客服除了訊問產(chǎn)品的問題外，更多的是心坎的踏實(shí)。在一家不著名的網(wǎng)站高低訂單后，沒有人咨詢，這是什么感到？假如售前沒有人上門服務(wù)，那么當(dāng)產(chǎn)品涌現(xiàn)了問題，須要退貨退款時(shí)，如何確保有人能及時(shí)幫我們解決。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。