對(duì)于我們出口跨境電商賣家，Prime day之后，無(wú)法避免遇到差評(píng)，退貨也會(huì)很多。但FBA發(fā)貨的產(chǎn)品，退貨不用賣家去單獨(dú)花時(shí)光處置，差評(píng)就必定要看重了。差評(píng)現(xiàn)在分為買家留的，以及賣家留的（同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），賣家留的這種屬于惡意差評(píng)，需通過(guò)以牙還牙的方法去解決。

在差評(píng)的這件事上，我們得先搞清晰在美國(guó)亞馬遜上面購(gòu)物的買家，都有哪幾種類型？

1.曬單狂魔型

給賣家留評(píng)價(jià)就是他們的人生樂(lè)趣，他們?cè)趯懺u(píng)價(jià)的進(jìn)程中會(huì)很有造詣感，這是很多賣家愛(ài)好的買家類型，只是可遇而不可求。

2.一錘子買賣型

這類買家認(rèn)為雙方錢貨兩清，沒(méi)必要再糟蹋自己名貴的時(shí)光去寫評(píng)價(jià),產(chǎn)品，與圖片和描寫一致,物流及時(shí)原來(lái)就是賣家應(yīng)當(dāng)供給的。做到了無(wú)需好評(píng)，做不到才應(yīng)當(dāng)差評(píng)，以為自己花了錢,卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的待遇。

3.過(guò)后即忘型

令家在收到產(chǎn)品后原來(lái)想留個(gè)評(píng)價(jià)，但被其他事情占用了時(shí)光和精神，后面如果產(chǎn)品沒(méi)有什么問(wèn)題的話，他們大概也不會(huì)去寫評(píng)價(jià)了。只有產(chǎn)品涌現(xiàn)了問(wèn)題才會(huì)想起賣家；但這時(shí)不是要給差評(píng)就是要去投訴

4.新手買家型

看到一個(gè)正常購(gòu)物的買家留差評(píng)了，很多賣家人為像我們國(guó)內(nèi)淘寶一樣，直接發(fā)資訊給買家，說(shuō)：我給你退款，或者退貨，你幫我把差評(píng)刪除了吧！這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊，屬于利誘買家，到達(dá)操作評(píng)論的目標(biāo)，嚴(yán)重者，會(huì)被處以極刑 - 封號(hào)。

我們準(zhǔn)確采用的步驟如下：

1.細(xì)心瀏覽差評(píng)，明白原因

買家留差評(píng)有很多原因，我們須要明白具體是產(chǎn)品的問(wèn)題還是物流的問(wèn)題。關(guān)于物流的問(wèn)題的差評(píng)，可以直接找亞馬遜賣家支撐刪除。

如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，那是產(chǎn)品功效的問(wèn)題還是外觀的問(wèn)題，還是應(yīng)用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。我們只有站在買家的角度，懂得具體哪里出問(wèn)題了，能力對(duì)癥下藥，再去撰寫郵件。而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家，感到不到一絲誠(chéng)意。

2.明白原因之后，須要2-3封郵件

第一封郵件是和買家確認(rèn)，是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌摹Ｈ绻堑脑挘覀冺氁┙o至少3種解決計(jì)劃，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠(chéng)意，絕大多數(shù)會(huì)回復(fù)郵件。買家如果在回復(fù)的郵件中，選擇了其中的一種解決計(jì)劃，我們就可以依照這種計(jì)劃立刻去履行。這時(shí)候，我們不能急著在郵件中說(shuō)：我這么做了，你幫我把差評(píng)刪除。這個(gè)階段只須要贊助買家解決問(wèn)題，先解決問(wèn)題，再談后面的修正評(píng)價(jià)的事情。

3.解決問(wèn)題后，立馬訊問(wèn)修正評(píng)價(jià)

當(dāng)你很迅速的解決了買家的不滿意之處，你發(fā)一封郵件過(guò)去，解釋已經(jīng)依照許諾完成了您的請(qǐng)求，您能否針對(duì)我的客戶服務(wù)（Customer service），這封郵件非常癥結(jié)。

郵件中不是赤裸裸的請(qǐng)求刪除和修正差評(píng)，而是請(qǐng)求買家針對(duì)這你的Customer service修正評(píng)價(jià)，這就奇妙的將產(chǎn)品的不滿意，轉(zhuǎn)換成對(duì)你客戶服務(wù)的滿意。買家也很明確你的意思，自然就會(huì)給你修正產(chǎn)品。這里須要將change review改成Update，更新評(píng)價(jià)，Update一詞是符合亞馬遜不許可操作買家評(píng)論的目標(biāo)。

今天的內(nèi)容是合規(guī)運(yùn)營(yíng)下的準(zhǔn)確思路，如果你認(rèn)真的去逐字瀏覽，信任你收獲的是全新的刪評(píng)思路，這里如果配合相干的郵件模板，后果會(huì)更好。

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