有賣家訊問，因為收到一個一星差評，導致銷量大幅降低，和客戶溝通后，客戶贊成如果能夠重發一個，在收到后會協助修正差評，賣家訊問怎樣操作會好一點。

首先來說差評的問題。我想大部分的賣家在運營中都會閱歷收到差評的情形。有一句話是這樣說的，沒有逝世過賬號，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處置過差評的賣家，絕對是新賣家。閱歷太少了。

但遭受差評對誰來說都是一件不開心的事。也正因為如此，很多賣家在收到差評后，都會采用一些應對手段，但有些辦法符合平臺規矩，有些則和平臺規矩相悖，有些辦法比擬有效，能夠化解差評的影響，而有些辦法則無效，甚至還可能導致更糟糕的成果。面對差評，我們該以怎么樣的姿勢和方法去應對呢？

嚴厲意義上來說，只要接洽客戶修正差評，都是和平臺規矩相悖的，因為依照平臺規矩，不許可賣家接洽客戶通過威脅利誘等方法引誘或者脅迫用戶修正評論，但好在是，從實際的現狀看，亞馬遜也確切并沒有嚴厲的對所有接洽客戶修正差評的行動“殺無赦”，很多賣家接洽客戶修正，只要客戶贊成，最終還是可以到達修正或者移除評論的成果。

所以，在接洽修正差評這件事上，賣家應當盡可能低調而謹嚴。對于一些敏感詞匯要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而采取Update這樣相對中性的詞語，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯詞匯或者在詞語中間加空格等方法，來減少被亞馬遜機器人體系抓取的概率，而在語言表達上，要盡量表達適當不強硬，表達清楚、低調、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。

當然，除了通過Message體系的直接接洽，市面上還有人在供給找差評買家的注冊郵箱的服務，咱先不談這樣的服務的不合規性，我想說的是，如果你確切由于種種原因而采取了這種方法去接洽客戶，除了語言低調、懇切、有溫度之外，在發郵件之前，還要做好防火墻，即不要用自己的注冊郵箱直接赤裸裸的去接洽，“我是ABC賬號的賣家，你購置了我們XXX產品，給我們留了差評，扒拉扒拉......”這樣的接洽方法，一旦因為客戶認為自己郵箱泄露而反感，你可能真的就犯了平臺的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在接洽中盡量曖昧表達，得到客戶的回應之后，依據客戶回應的內容和態度，再進一步的談具體的解決計劃。從這一點上，給自己先構筑一道根本的防火墻，非常必要。

而在接洽改差評的進程中，賣家其實可以給客戶供給兩種選擇：

● 退款改差評；

● 補發改差評；

哪一種方法更好一些呢？

當我們的賬號收到差評時，我們的唯一目的應當聚焦在解決掉差評、減少差評所帶來的影響，在這種情形下，不應當為了節儉一點成本而把全部處置進程拉得太長，所以，作為賣家，提出的差評修正計劃，應當給出的唯一建議就是“我們給你全額退款，你給我們修正評價”。

但有些時候，確切是客戶收到的產品有顯著的破損和瑕疵，而同時客戶又確切真實、仍然須要該產品，這時候，客戶可能會提出“補發改差評”的建議。遇到這種情形，我們自然也是要接收的。除非你已經沒有這個產品，否則，要贊成客戶的請求，迅速的支配補發，并將補發的過程及時告知客戶并一直跟進到客戶收到補發的產品為止。

就像文章開頭中提到的，客戶贊成補發改差評，賣家該怎么操作呢？

給客戶補發商品有三種計劃：

● 國內自發貨的方法補發；

● 通過創立多渠道發貨訂單的方法調用FBA倉庫中的庫存給客戶補發；

● 通過創立移除訂單的方法調用FBA倉庫中的庫存給客戶補發。

國內自發貨的方法補發，費用重要在于產品的輕重，如果產品較輕，運費往往不會太高，但其不利之處在于，如果賣家平時沒有或者很少自發貨，突然之間的一個自發貨訂單，整體的操作流程會相對龐雜繁瑣，精神、時光、人力等成本并不經濟，且自發貨時效一般較慢，而補發的目標是為了讓客戶移除差評，時光周期越長，差評帶來的不良影響也越大，同時，客戶修正評價的幾率也會大大下降。所以，我不太建議采用此方法。

通過調用FBA倉庫的庫存來創立多渠道發貨訂單的方法往往是在給客戶支配補發時的首選推舉方法，其長處是訂單創立后，亞馬遜FBA體系會將其視為和體系內訂單同樣的新訂單，及時迅速的支配發貨，這樣一來，可以確保客戶迅速的收到貨物，以便能夠迅速的解決差評問題，其缺陷是FBA倉對于多渠道發貨的訂單所收取的訂單處置以及運費較亞馬遜體系內發生的訂單要高一些。但我認為既然我們的目的是要解決差評，那就坦然的把這部分額外的費用當作化解差評的成本吧。

而對于創立移除訂單的方法，雖然同樣可以調用FBA倉庫的庫存，但其利弊分明。創立移除訂單的方法發貨，利益在于相對于多渠道發貨訂單的費用來說，創立的移除訂單，亞馬遜收取的費用很低，甚至可以疏忽不計，其弊病是，第一，時效比多渠道發貨訂單要慢，有時甚至須要10-30天的發貨時光；第二、有些時段，尤其是在出售旺季，如果賣家對一個產品創立了移除訂單，亞馬遜可能會限制不許可賣家在必定的時限內往FBA倉庫補貨，如果賣家的產品是正常出售的產品，如果遭受到這種限制，則可能導致庫存斷貨，反而會影響了運營的整體節奏。基于這些原因，我不建議在處置差評補貨時還要采取創立移除訂單的方法來處置。

總之呢，運營是既要有全局思維，還要重視各個細節，各個細節的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對細節不熟同樣也做不好運營，差評的應對如此，其它的各方面也是如此。

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