作為亞馬遜賣家，最最頭疼的問題莫過于好不容易賣出去的產(chǎn)品，當(dāng)銷量出現(xiàn)增長的時候，遇到買家不滿意要求退換貨的情況，剛剛因?yàn)橛唵蔚脑鲩L心情喜悅，一看到有退貨，心情立馬就涼了一半，一旦我們與要求退換貨的買家沒有很好的溝通清楚或是出現(xiàn)一些不合理的操作，買家就會對咱們的產(chǎn)品留下負(fù)面的評價，也就大家都知道的差評!差評對于我們亞馬遜賣家有什么壞處想必大家都知道，差評的結(jié)果就是導(dǎo)致我們的ODR會上漲，隨之RDR也會上漲，CSR也會跟著降低，我們的賬戶健康狀況就會受到影響，有時候會面臨店鋪被關(guān)停的風(fēng)險。

那到底什么是ODR、RDR、CSR。這里我會給大家詳細(xì)地進(jìn)行講解。

ODR ，英文全稱，Order Defect Rate，也就是 訂單缺陷率。是一個很重要的指標(biāo)，這是買家購物體驗(yàn)的一個指標(biāo)。包括：負(fù)面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。 切記一定不要超過百分之1，一旦超過，對買家是非常不利的。亞馬遜對ODR的標(biāo)準(zhǔn)是賣家需維持低于 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會導(dǎo)致賬戶停用暫停銷售權(quán)限。

RDR，英文全稱，Return Dissatisfaction Rate，也就是退貨不滿意率。是買家對賣家退貨處理方式的滿意度。指的是買家未在 48 小時內(nèi)獲得答復(fù)、被錯誤拒絕或是收到買家負(fù)面反饋的有效退貨請求所占的百分比，占總退貨的占比不能高于10%

CSR，Customer Service Rate，也就是客戶服務(wù)評分。買家對賣家回復(fù)他們問題的表現(xiàn)的平均滿意度。在你通過買家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買家時，亞馬遜會在你回復(fù)的下方提供一個調(diào)查：“這是否解決了你的問題?”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。評分分?jǐn)?shù)在0-10分之間，越高說明買家越滿意賣家的回復(fù)。

ODR和RDR對我們亞馬遜買家的作用非常重要，我們一定要關(guān)注起來，不要因?yàn)檫@些問題影響我們店鋪的賬戶安全和資金安全! ODR是直接影響RDR和CSR，決定ODR的因素有以下三點(diǎn)：負(fù)面反饋率，亞馬遜商城交易保障索賠率，信用卡拒付率。

那什么時候會造成這三點(diǎn)因素的降低呢：

1. 首先呢就是高的退貨率，賣了不少產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)退貨率居高不下，直接影響ODR;

2. 產(chǎn)品的負(fù)面評價太多，亞馬遜很關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量問題，本身亞馬遜的留評率是很低的，萬一因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題留下差評，直接影響店鋪的星級，亞馬遜對你店鋪內(nèi)產(chǎn)品的判定為有問題產(chǎn)品，直接影響ODR;

3. 第三種呢，是由于賣家本身的原因?qū)е逻@個訂單被取消，而和買家沒有關(guān)系，其中有由于庫存不足導(dǎo)致的取消或者因?yàn)榕渌头绞絾栴}無法將產(chǎn)品送到客戶手里等直接影響ODR的指標(biāo)，除非是買家個人原因主動取消才不會受影響。

4. 買家消息必須24小時之內(nèi)回復(fù)，如果超過24小時沒有回復(fù)，會直接讓ODR的數(shù)值增加。

遇到ODR上升怎么辦?首先確認(rèn)本身店鋪的產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題或者是物流存在很大的問題，找出問題的所在。

1.確認(rèn)買家的真實(shí)需求，買家回復(fù)郵件說產(chǎn)品有問題，不要直接給買家辦理退款，學(xué)會先去確認(rèn)買家是想要補(bǔ)發(fā)或者其他需求。

3 前后回應(yīng)要一致，如果買家都是因?yàn)橥粋€問題，可賣家給出兩種解決辦法，第一次直接退款，第二次是工廠原因，直接拒絕退款，同樣的問題，前后兩次給出不同的解決方案，買家會產(chǎn)生誤解。 回復(fù)買家消息時，禮貌和尊重都是要有，耐心回復(fù)。

如何避免ODR出現(xiàn)?

1. 提升本身產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品描述一定要準(zhǔn)確，在上傳產(chǎn)品listing的時候千萬不要夸大描述，與實(shí)際產(chǎn)品不符合，不然買家收到貨后達(dá)不到心理預(yù)期就容易退貨。

2. 確保物流時效，要避免因自身原因?qū)е掳l(fā)貨延遲，還要考慮爆倉、天氣原因等導(dǎo)致產(chǎn)品不能派送及時，并且要保障貨物不能損壞。因某些原因無法及時送達(dá)我們店鋪的產(chǎn)品，我們賣家第一時間與買家聯(lián)系并說明原因得到諒解，降低投訴率。

3. 千萬不要踩著紅線違規(guī)操作，規(guī)規(guī)矩矩按照平臺規(guī)則操作運(yùn)營店鋪，不銷售違禁品，不觸碰假冒偽劣品，千萬不要存在任何僥幸的心理，亞馬遜一旦發(fā)現(xiàn)是不會給你任何反擊的時間。

4. 售前還是售后，賣家一定要服務(wù)好，有耐心解決問題，引導(dǎo)工作，溝通好，表述清晰，提供良好的購物體驗(yàn)。

如果店鋪ODR過高已經(jīng)開始提示出現(xiàn)風(fēng)險了，我們該如何處理呢?

1. 產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，要優(yōu)化產(chǎn)品;夸大描述，實(shí)際產(chǎn)品與描述不相符，優(yōu)化產(chǎn)品描述，確保其與實(shí)際產(chǎn)品相符。

2. 物流問題，趕緊更換物流商，多咨詢，不犯二次錯誤。

3. 售后服務(wù)一定要做好，態(tài)度要好，工作要專業(yè)，保持耐心，溝通態(tài)度要良好。

4. 千萬不要違規(guī)操作，確保店鋪中沒有違規(guī)產(chǎn)品售賣，店鋪運(yùn)營沒有違反平臺規(guī)則。

如果收到績效通知要求我們回復(fù)POA，將前因后果以及解決方式詳細(xì)說明，并向亞馬遜遞交自己的申訴文件，等待審核。 亞馬遜的賬戶績效在180天后統(tǒng)一清除，恢復(fù)正常狀態(tài)，只會計算180天內(nèi)的績效表現(xiàn)。ODR過高并且沒有任何處理，面臨封號。

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