西雅圖-- Amazon.com 旗下公司（納斯達(dá)克股票代碼：AMZN）今天宣布推出 Amazon Connect，這是一種基于云的自助式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，可讓任何以更低的成本提供更好的客戶服務(wù)。 Amazon Connect 基于世界各地的 Amazon 客戶服務(wù)人員使用的相同聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來(lái)支持?jǐn)?shù)百萬(wàn)客戶對(duì)話。使用 Amazon Connect 設(shè)置基于云的聯(lián)絡(luò)中心就像在 AWS 管理控制臺(tái)中單擊幾下一樣簡(jiǎn)單，代理可以在幾分鐘內(nèi)開始接聽電話。無(wú)需預(yù)付款或長(zhǎng)期承諾，也無(wú)需使用 Amazon Connect 管理基礎(chǔ)設(shè)施；客戶按分鐘為 Amazon Connect 的使用以及任何相關(guān)的電話服務(wù)付費(fèi)。要開始使用 Amazon Connect，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 。

聯(lián)絡(luò)中心是公司最重要資產(chǎn)——客戶關(guān)系的前線。但是，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案既復(fù)雜又昂貴。公司通常必須投資于復(fù)雜的專有硬件和軟件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可能需要數(shù)月甚至數(shù)年才能部署，需要專業(yè)的配置技能和顧問(wèn)來(lái)實(shí)施，并且具有不靈活的許可，這使得隨著聯(lián)系量的波動(dòng)難以擴(kuò)展。借助 Amazon Connect，客戶可以在幾分鐘內(nèi)設(shè)置和配置“虛擬聯(lián)絡(luò)中心”。無(wú)需部署或管理基礎(chǔ)設(shè)施，因此客戶可以向上或向下擴(kuò)展其 Amazon Connect 虛擬聯(lián)絡(luò)中心，加入多達(dá)數(shù)萬(wàn)名座席以響應(yīng)業(yè)務(wù)周期（例如短期促銷、季節(jié)性高峰或新產(chǎn)品發(fā)布） ) 并且只需為呼叫者與 Amazon Connect 交互的時(shí)間以及任何相關(guān)的電話費(fèi)用付費(fèi)。 Amazon Connect 的自助式圖形界面使非技術(shù)用戶可以輕松設(shè)計(jì)聯(lián)系流、管理代理和跟蹤績(jī)效指標(biāo)——無(wú)需專業(yè)技能。

Amazon Connect 還可以設(shè)計(jì)適應(yīng)呼叫者體驗(yàn)的聯(lián)系流。聯(lián)系流可能會(huì)根據(jù) Amazon Connect 從 AWS 服務(wù)（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系統(tǒng)（例如 CRM 或分析解決方案）中檢索到的信息而改變。例如，一家航空公司可以設(shè)計(jì)一個(gè) Amazon Connect 聯(lián)系流來(lái)識(shí)別呼叫者的電話號(hào)碼，在預(yù)訂數(shù)據(jù)庫(kù)中查找他們的旅行時(shí)間表，并在呼叫者錯(cuò)過(guò)航班時(shí)提供“重新預(yù)訂”或“取消”等選項(xiàng)。而且，客戶可以使用 Amazon Lex 構(gòu)建自然語(yǔ)言聯(lián)系流，這是一種 AI 服務(wù)，具有與 Amazon Alexa 相同的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 (ASR) 技術(shù)和自然語(yǔ)言理解 (NLU)，因此呼叫者可以簡(jiǎn)單地說(shuō)他們想要什么，而不是聆聽一長(zhǎng)串菜單選項(xiàng)，并猜測(cè)哪一個(gè)與他們想要做的事情最密切相關(guān)。

“十年前，我們決定從頭開始構(gòu)建我們自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)解決方案無(wú)法提供我們?yōu)槿蚩蛻籼峁┳吭娇蛻舴?wù)所需的規(guī)模、成本結(jié)構(gòu)和功能，”Tom Weiland 說(shuō)，亞馬遜全球客戶服務(wù)副總裁。 “這種選擇對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)差異化因素，因?yàn)榻裉煳覀冊(cè)谑澜绺鞯氐拇碓谂c我們的客戶進(jìn)行的數(shù)百萬(wàn)次互動(dòng)中都在使用它。我們很高興能夠?qū)⑦@項(xiàng)技術(shù)作為 AWS 服務(wù)提供給客戶，同時(shí)具備云的所有簡(jiǎn)單性、靈活性、可靠性和成本效益。”

GE Appliances 制造電器已有 100 多年的歷史，如今在 Hotpoint、GE、Haier、GE Café、GE Profile 和 Monogram 品牌下提供大量電器。 “ Amazon Connect 是聯(lián)絡(luò)中心空間的根本轉(zhuǎn)變——沒有復(fù)雜的硬件配置和管理——Amazon Connect 使語(yǔ)音成為網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用程序。我們可以將它快速連接到任何東西，并輕松利用我們已經(jīng)開發(fā)的其他 AWS 微服務(wù)，”GE Appliances 首席技術(shù)官 Brian Pearson 說(shuō)。 “我們的業(yè)務(wù)不斷努力改善消費(fèi)者的擁有體驗(yàn)。借助 Amazon Connect，我們可以簡(jiǎn)化和個(gè)性化消費(fèi)者體驗(yàn)，調(diào)整我們的流程以更好地滿足消費(fèi)者的需求。我們很高興能夠使用以客戶為中心的 Amazon Connect 轉(zhuǎn)向軟件定義的呼叫中心模型。”

Bandwidth 總部位于北卡羅來(lái)納州羅利，是一家通信軟件公司，為頂級(jí)品牌提供語(yǔ)音和消息解決方案。 “ Amazon Connect 幫助我們簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并將勞動(dòng)力效率提升到一個(gè)新的水平，”Bandwidth 客戶成功副總裁 Ryan Henley 說(shuō)。 “我們的座席現(xiàn)在能夠使用 Amazon Connect 提供的桌面電話功能輕松遠(yuǎn)程工作，我們的呼叫中心負(fù)責(zé)人能夠快速輕松地與代表一起審查呼叫，提供快速反饋循環(huán)以持續(xù)改進(jìn)性能。”

AnswerConnect 的完全遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)幫助客戶確保他們不再錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)電話，為全球客戶提供 24/7/365 實(shí)時(shí)接待和接聽服務(wù)。 “無(wú)論如何，我們都需要 24/7/365 全天候?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)，”AnswerConnect 首席執(zhí)行官 Natalie Fung 說(shuō)。 “作為一家完全遠(yuǎn)程的公司，我們需要一款基于云的軟電話，它可以輕松擴(kuò)展或縮小，讓我們的遠(yuǎn)程工作人員保持聯(lián)系，并為我們的客戶提供了解我們的 24/7 全天候可用性。 Amazon Connect 提供了這些以及更多功能。我們擁有實(shí)時(shí)、歷史可見性和報(bào)告。 Amazon Connect 可輕松與我們現(xiàn)有的系統(tǒng)集成，基于使用的定價(jià)可滿足我們對(duì)季節(jié)性可擴(kuò)展性的需求，而不會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)影響。這些因素使我們輕松決定遷移到 Amazon Connect。這對(duì)我們和我們的客戶來(lái)說(shuō)都是最好的選擇。”

Amazon Connect 與一系列廣泛的 AWS 工具和基礎(chǔ)設(shè)施集成，因此客戶可以在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中記錄呼叫，使用 Amazon Kinesis 將聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)數(shù)據(jù)流式傳輸?shù)?Amazon S3、Amazon Redshift 或外部數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案，使用 Amazon QuickSight 進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化和分析，并使用 AWS Directory Service 允許代理使用其公司憑證登錄 Amazon Connect。 Amazon Connect 還與來(lái)自 Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk 和 Zoho 的領(lǐng)先 CRM、勞動(dòng)力管理 (WFM)、分析和幫助臺(tái)產(chǎn)品集成。這意味著客戶可以將 Amazon Connect 代理體驗(yàn)嵌入到他們的代理已經(jīng)使用的應(yīng)用程序中。如果客戶需要額外的自定義集成支持，他們可以與 AWS 合作伙伴網(wǎng)絡(luò)咨詢合作伙伴 1Strategy、Accenture、Aria Solutions、Persistent Systems、Slalom、Solstice IT、VoiceFoundry 和 Wipro 合作。 Amazon Connect 目前在美國(guó)和整個(gè)歐洲的 18 個(gè)國(guó)家/地區(qū)可用，并將在未來(lái)幾個(gè)月擴(kuò)展到更多國(guó)家/地區(qū)。

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

11 年來(lái)，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應(yīng)用最廣泛的云平臺(tái)。 AWS 在美國(guó)、澳大利亞、巴西、加拿大、中國(guó)的 16 個(gè)地理區(qū)域的 42 個(gè)可用區(qū) (AZ) 中為計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、分析、移動(dòng)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和企業(yè)應(yīng)用程序提供 90 多項(xiàng)功能齊全的服務(wù)，德國(guó)、印度、愛爾蘭、日本、韓國(guó)、新加坡和英國(guó)。 AWS 服務(wù)每月受到全球數(shù)百萬(wàn)活躍客戶的信賴——包括增長(zhǎng)最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)——為他們的基礎(chǔ)設(shè)施提供支持、使其更加靈活并降低成本。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項(xiàng)原則：以客戶為中心而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、對(duì)發(fā)明的熱情、對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的承諾以及長(zhǎng)期思考。客戶評(píng)論、一鍵購(gòu)物、個(gè)性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產(chǎn)品和服務(wù)。

點(diǎn)擊咨詢現(xiàn)在有哪些新興平臺(tái)值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。