事件背景 

買家先后兩次購買了A賣家出售的商品，第一次購買后因為商品破損的問題聯系了賣家，賣家確認了買家的問題后，直接為買家辦理了退款并告訴買家不需要返回商品。

事件經過 

賣家此次回復的方案與之前直接退款不同，這次需要買家發送照片確認，買家雖然不太愿意配合發送照片，但是礙于賣家的要求仍然是發送了照片讓賣家確認。

事件結果 

買家這邊完全不認可這樣的答復，而且賣家關于同一商品出現的同一售后問題給出了截然不同的解決方案，買家對此非常不滿，直接把A賣家整個的處理過程寫到了賣家的店鋪評價里，對賣家的訂單缺陷率產生了特別不好的影響。

發生退換貨問題時，首先確認買家的要求，再提供解決方案。

02. 未確認商品破損程度是否影響正常使用，未確認破損原因。

對于自己所出售商品要做到心中有數，如不明原因破損，可以視情況詢問買家能否發送照片確認，避免更多經濟損失。

若不能滿足買家要求的情況下，要盡可能地提供其他替代解決方案。

04. 前后對應不一致，沒有統一標準的對應方案。

流程需要統一標準，防止前后不一讓買家產生誤解。

對店鋪客服績效指標的影響

由于處理不善，買家選擇留下負面評價，也可能同時選擇申請交易索賠，訂單缺陷率（ODR）上升，退貨不滿意率（RDR）上升，客戶服務評分（CSR）低分。

事件經過

買家聯系了賣家，賣家確認了問題之后，首先對于缺少的配件表示愿意為買家補發商品，希望買家提供所收商品的圖片以便確認未收到的配件。關于使用說明書需要與工廠聯系，最晚會在次日給出答復。

A賣家哪些地方做的好？

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