作者：Yola

編輯：John

8個(gè)差評(píng)，聯(lián)系后4個(gè)回復(fù)，2個(gè)成功改4星和5星。

如何解決差評(píng)問(wèn)題向來(lái)是賣(mài)家較為頭疼的問(wèn)題，不過(guò)，據(jù)賣(mài)家反映，亞馬遜后臺(tái)新推出的聯(lián)系客戶(hù)新功能，能夠解決差評(píng)后顧之憂。

什么？亞馬遜竟有這個(gè)功能? 賣(mài)家的差評(píng)終于有救了？

近日，亞馬遜發(fā)布公告稱(chēng)，為品牌所有者推出新的溝通工具，能夠在買(mǎi)家留下1、2或3星產(chǎn)品評(píng)論后聯(lián)系他們。也就是說(shuō)，如果listing出現(xiàn)差評(píng)，賣(mài)家們可以直接與買(mǎi)家溝通。

根據(jù)該公告顯示，新的溝通工具對(duì)賣(mài)家最大的益處是：

改善買(mǎi)家的購(gòu)購(gòu)體驗(yàn)，如為買(mǎi)家提供全額退款或?yàn)橘I(mǎi)家提供其他方式來(lái)解決買(mǎi)家問(wèn)題；

聯(lián)系留下批判性評(píng)論的買(mǎi)家，根據(jù)他的評(píng)論內(nèi)容，向其澄清商品問(wèn)題；

賣(mài)家可以查看所有產(chǎn)品留下的任何評(píng)論，并按照品牌或星級(jí)進(jìn)行過(guò)濾。

這消息對(duì)賣(mài)家們來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)好消息，通過(guò)該功能，亞馬遜賣(mài)家就可以了解到客戶(hù)留差評(píng)的原因，從而尋求客戶(hù)的理解，刪除一些因溝通不暢或客戶(hù)使用不當(dāng)造成的差評(píng)。了解到，品牌賣(mài)家可以通過(guò)轉(zhuǎn)到賣(mài)家中心并點(diǎn)擊品牌選項(xiàng)卡下的“買(mǎi)家評(píng)論”來(lái)訪問(wèn)此新工具。

然而一些賣(mài)家在使用該功能后，很多人在知無(wú)不言上吐槽太雞肋，許多買(mǎi)家都選擇不進(jìn)行溝通。

賣(mài)家A：給買(mǎi)家發(fā)消息，根本就不搭理我，哈哈哈哈哈哈哈；

賣(mài)家B：聯(lián)系一些，大部分買(mǎi)家是不會(huì)理你的。

即便成功聯(lián)系上買(mǎi)家，也大都得到兩種結(jié)果：要么吐槽產(chǎn)品，要么只敢問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家不滿之處，對(duì)于差評(píng)更是壓根不敢找客戶(hù)協(xié)商修改差評(píng)。

賣(mài)家C：小部分回復(fù)你了，就是再次吐槽你的產(chǎn)品有多差；

賣(mài)家D：感覺(jué)這陣子的退款是越來(lái)越多了，今天剛剛聯(lián)系了一個(gè)一下子退款了三百多美金的訂單，也不能說(shuō)什么，就單純問(wèn)一下，退款的原因是什么，告訴我們，我們下回改進(jìn)爭(zhēng)取做的更好（我真的好卑微.....）；

賣(mài)家E：看著擺著的差評(píng)，也只敢問(wèn)我們有什么能做的更好的地方，“刪差評(píng)”這些字眼壓根不敢出現(xiàn)。

對(duì)于這項(xiàng)功能，大多賣(mài)家認(rèn)為毫無(wú)意義，無(wú)非再一次驗(yàn)證了亞馬遜變著花樣討好買(mǎi)家。當(dāng)然也有好運(yùn)的賣(mài)家借助該功能讓買(mǎi)家更改評(píng)論，并提高了評(píng)分。

“這個(gè)功能剛出來(lái)的時(shí)候我們每次遇到差評(píng)還孜孜不倦的去聯(lián)系客戶(hù)給他解決問(wèn)題，有的時(shí)候買(mǎi)家還是比較善解人意的，會(huì)更改評(píng)論和提高評(píng)分。”

但是這里就有個(gè)問(wèn)題了 ，賣(mài)家們要如何溝通才能避開(kāi)違規(guī)點(diǎn)，讓買(mǎi)家們乖乖的修改評(píng)論？

亞馬遜在公告中提醒道，“請(qǐng)注意，賣(mài)家不得詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的個(gè)人信息，包括電子郵件或電話號(hào)碼，并且客戶(hù)不應(yīng)因此次外展或任何潛在解決方案而更改他們的評(píng)論。”

對(duì)于亞馬遜的提醒，有賣(mài)家稱(chēng)，“亞馬遜在賣(mài)家給買(mǎi)家的聯(lián)系郵件后面會(huì)附上一句賣(mài)家看不到的話，大意是讓買(mǎi)家不要因?yàn)檫@個(gè)郵件而更改此前給賣(mài)家的評(píng)論之類(lèi)的。”

這讓更多人猜測(cè)，亞馬遜此舉是不是只是想獲得更多客戶(hù)的滿意度，畢竟這條提醒也直接讓買(mǎi)家降低了更改評(píng)論的想法。

盡管如此，亞馬遜愿意開(kāi)放這一溝通渠道，賣(mài)家們還是要積極找買(mǎi)家溝通，以幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題為前提，用合適的溝通技巧讓買(mǎi)家自愿修改評(píng)論。

提醒大家，溝通過(guò)程中切勿出現(xiàn)亞馬遜不喜的言語(yǔ)，以免造成更加惡劣的后果。畢竟賣(mài)家的整個(gè)溝通過(guò)程都在亞馬遜機(jī)器的監(jiān)測(cè)之下，那么，賣(mài)家們?nèi)绾伟踩褂迷摴δ埽?/p>

• 千萬(wàn)不要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的個(gè)人信息，包括電子郵件或電話號(hào)碼；

• 盡量不要出現(xiàn)以獎(jiǎng)品、金錢(qián)或優(yōu)惠等方式尋求客戶(hù)刪評(píng)的內(nèi)容；
  

• 任何激勵(lì)或說(shuō)服買(mǎi)家提交正面產(chǎn)品評(píng)論的提示等。
  

對(duì)于該功能后續(xù)能給賣(mài)家?guī)?lái)哪些益處，還有待觀察。大家對(duì)這一溝通渠道怎么看，歡迎評(píng)論區(qū)留言交流！

*文中題圖來(lái)自：攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。

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