有兩套評(píng)價(jià)體系：Review和Feedback。Reveiw是對(duì)Listing本身而言的，通常展示在產(chǎn)品頁面的下方，對(duì)Listing的曝光、流量、排名和轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生著直接的影響；Feedback體現(xiàn)在對(duì)店鋪的影響上，是賬號(hào)表現(xiàn)的一個(gè)考核指標(biāo)，買家只有在進(jìn)入賣家店鋪頁面時(shí)，才能夠看到該店鋪的Feedback情況  相對(duì)來說，Review影響Listing的打造  Feedback則更直接的影響著賬號(hào)的安全

而在運(yùn)營(yíng)過程中難免會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盯上，有些無良商家可能會(huì)私下給你的產(chǎn)品下留差評(píng)，遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上的差評(píng)不能發(fā)郵件聯(lián)系退款，聯(lián)系刪差評(píng)，因?yàn)閷?duì)方一旦截圖投訴，你的賬號(hào)會(huì)掛。那么遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上差評(píng)該怎么處理？

首先確定是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上的差評(píng)還是因?yàn)楫a(chǎn)品本身原因?qū)е碌牟钤u(píng)。

看下voice of customer這個(gè)模塊+退貨報(bào)表有沒有人反饋產(chǎn)品問題的。

產(chǎn)品自身原因：如果有的話，你自己拿產(chǎn)品測(cè)試下是否真的有。及時(shí)向廠家反饋問題，提升產(chǎn)品質(zhì)量避免以后的差評(píng)。

非產(chǎn)品原因：如果是惡意的，小賣家，產(chǎn)品本來評(píng)論不多，一條差評(píng)就夠把你產(chǎn)品弄廢。需要想辦法增加留評(píng)率，當(dāng)你的評(píng)論足夠的時(shí)候，別人要搞你的時(shí)候也會(huì)想是否值得，畢竟不是一兩個(gè)差評(píng)就能搞死你。

惡意差評(píng)的買家號(hào)質(zhì)量都很差，新賬號(hào)和幾百萬排名比比皆是，留評(píng)很少或針對(duì)同類產(chǎn)品專門留差評(píng)，或者基本上都是給同一店鋪留好評(píng)，這種很大情況就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用小號(hào)再惡意給你上差評(píng)。看地址，如果地址與名字差別很大，或者名字都是中文拼音組成，那么惡意沒跑了。

買家的行為，賣家可以換算他下單的時(shí)間，如果都是在站點(diǎn)的凌晨，尤其是凌晨三四五點(diǎn)的，那么很可能就是惡意下單了。而多個(gè)買家號(hào)，如果在很短時(shí)間內(nèi)下單很多，尤其是設(shè)置了購買限制還鍥而不舍換號(hào)下單的，下單之后一段時(shí)間就取消的，產(chǎn)品還沒到或剛到就開始留差評(píng)，之前就有賣家遇到產(chǎn)品還沒發(fā)貨就收到一個(gè)差評(píng)，內(nèi)容居然是產(chǎn)品損壞，這種99%就是惡意差評(píng)，對(duì)手找來抹黑你的。

評(píng)論的內(nèi)容很短并且籠統(tǒng)，講來講去都是產(chǎn)品是壞的，或者質(zhì)量不好，但又說不出具體的內(nèi)容，這種很大程度也是惡意差評(píng)，或者內(nèi)容雖然很長(zhǎng)，但看起來跟產(chǎn)品的關(guān)系不大，很多內(nèi)容看起來是復(fù)制粘貼的。

想要保留listing就兩個(gè)方向：

• 多拿回好評(píng)

• 優(yōu)化listing，提高轉(zhuǎn)化。

1、主動(dòng)出擊，盡快整理并提供各種證據(jù)：采購訂單、發(fā)票，產(chǎn)品的網(wǎng)站鏈接(最好與品牌對(duì)應(yīng))以及品牌授權(quán)佐證文件。這樣做的目的是證明你的產(chǎn)品是正品，不是假貨仿貨。

2、通過買家號(hào)去埋詞埋入敏感詞，多次report大概率能刪除。具體做法如下：通過多個(gè)買家號(hào)，去差評(píng)下面評(píng)論埋詞敏感詞，罵人的臟話，類似bitch、Nigger、stupid、idiot等等。之后呢再去開case投訴這條差評(píng)存在很多臟話，請(qǐng)求刪除。但是這種方法也不是百分百成功的。每天點(diǎn)一次，多賬號(hào)去點(diǎn)（如果基數(shù)不多，效果可能不大，但是有勝于無）

3、定期在后臺(tái)邀評(píng) 稀釋差評(píng)并把差評(píng)擠出首頁

4、通過多個(gè)買家號(hào)，把差評(píng)點(diǎn)no，點(diǎn)下去，把好評(píng)點(diǎn)yes點(diǎn)上來，這樣子操作，就可以把差評(píng)壓下去，好評(píng)置頂。這也是服務(wù)商所說的首頁無差評(píng)。大家沒有資源的可以找服務(wù)商做這個(gè)服務(wù)。不過現(xiàn)在不穩(wěn)定 很容易反彈 只能當(dāng)應(yīng)急手段 

5、vine，也就是綠標(biāo)（不過現(xiàn)在收費(fèi)了，還挺貴，需要對(duì)自己產(chǎn)品有高度的信心）vine評(píng)論權(quán)重高于正常評(píng)價(jià)很多，很容易把差評(píng)從首頁擠掉。

6、查看對(duì)方profileId，瀏覽他的review記錄，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方過去留了很多差評(píng)，可以開case投訴對(duì)方是差評(píng)師，一直給人留差評(píng)，因?yàn)檎５馁I家不可能經(jīng)常留差評(píng)，正常買家大部分不留評(píng)。

7、親友團(tuán)稀釋差評(píng)：如果國(guó)外有同學(xué)或者親朋好友，可以幫忙購買上評(píng)，稀釋差評(píng)，快速提升星級(jí)也以直接上直評(píng)但是權(quán)重不高。

8、自殺式上好評(píng)：用被污染的黑名單號(hào)，去給自己秒上五十個(gè)好評(píng)，會(huì)導(dǎo)致自己的評(píng)論被擼空。這種方法的壞處是會(huì)清除所有評(píng)論，好處是就算沒有擼空，也可以提升rating，好評(píng)數(shù)量。被污染的黑名單號(hào)是指上評(píng)頻繁，被亞馬遜官方判為異常的號(hào)。操作也要異常要同一天上最好，我們的目的就是要讓亞馬遜官方覺得我們?cè)诓倏卦u(píng)論，把評(píng)論刪除。這種做法也有風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)掛賬號(hào)，大家操作要謹(jǐn)慎。

9、差評(píng)申訴：從留評(píng)時(shí)間維度來判斷。一般客戶購買了收到貨需要三四天，留評(píng)一般是使用后幾天，那么很多留差評(píng)的可能等不了那么久，會(huì)買完就上。這時(shí)候你要把訂單下單時(shí)間，留評(píng)時(shí)間一起截圖，寫郵件，郵件內(nèi)容就說買家剛收到貨就留差評(píng)，很明顯是惡意差評(píng)，不符合規(guī)則。通過這個(gè)郵箱community-help@amazon.com發(fā)送郵件。差評(píng)申訴都發(fā)這個(gè)郵箱。

10、優(yōu)化listing提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率：有差評(píng)后，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率會(huì)有所下降，所以可以適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格。（降價(jià)的時(shí)候，可以適當(dāng)提升下廣告預(yù)算和競(jìng)價(jià)）利用好差評(píng)本身，在產(chǎn)品文案提及差評(píng)中存在的情況是少數(shù)情況，或者產(chǎn)品已經(jīng)更新?lián)Q代等等類似表述；

可以借助站外促銷沖一波銷量，好處有如下幾個(gè)，首先低價(jià)購買的人心理預(yù)期較低，收到產(chǎn)品滿意的話很大概率會(huì)給你帶來好評(píng)，稀釋差評(píng)的影響，提高評(píng)價(jià)總分；另外低價(jià)能帶來高轉(zhuǎn)化，短時(shí)間提高你鏈接的權(quán)重。

11、拆分變體差評(píng)：如果是多變體的話，可以把差評(píng)的變體分離出去。

12、翻新鏈接：如果差評(píng)太多 且轉(zhuǎn)化太差，那就做鏈接翻新

13、Google搜索他的地址看是否合規(guī)，很多惡意差評(píng)地址是亂生成的，你要看下郵編和當(dāng)?shù)爻鞘校?dāng)?shù)刂奘欠衲軐?duì)應(yīng)上。還要谷歌地圖搜索他的地址，看能不能找到。

14、利用官方政策引導(dǎo)刪除：差評(píng)關(guān)于物流慢，物流服務(wù)差的，你如果發(fā)fba的可以開case請(qǐng)求刪除，這是完全合規(guī)的，亞馬遜官方的政策就是你發(fā)了fba物流如果有差評(píng)可以請(qǐng)求刪除。

注意開case請(qǐng)求刪差評(píng)的時(shí)候，不要問能不能刪除，要問能不能調(diào)查下，調(diào)查清楚再請(qǐng)求刪除。

15、向Help/Contact Seller Support，開Case或直接用郵件進(jìn)行申訴，舉報(bào)這些惡意差評(píng)。一般來說，集中的、連續(xù)性被差評(píng)，可以向亞馬還說明你懷疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意打擊，需要請(qǐng)亞馬遜提供幫助。

亞馬遜受理后，通常會(huì)根據(jù)這些賣家的歷史購物記錄、IP信息、購物路徑、過往的Review等信息來進(jìn)行判斷。請(qǐng)注意加緊跟進(jìn)這個(gè)處理過程，向亞馬遜說明你的Listing因此所導(dǎo)致的損失等等，以希望亞馬遜加快處理進(jìn)度。

申訴思路

收集到了證據(jù)之后，整理收集到的資料，按照惡意差評(píng)的具體評(píng)論和賬號(hào)+懷疑是惡意差評(píng)的理由+違反了哪條規(guī)定+請(qǐng)求刪除的順序來寫你的申訴信。

投訴惡意差評(píng)，賣家可以直接開case說明情況請(qǐng)求刪除。

申訴途徑

通過幾個(gè)比較有效的亞馬遜官方郵箱來寫信投訴：

績(jī)效團(tuán)隊(duì)郵箱：seller-performance@amazon.comReview

團(tuán)隊(duì)郵箱：pq-review@amazon.com

舉報(bào)惡意評(píng)論郵箱：community-help@amazon.com

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