客戶差評是非常恐怖的!通常客戶的負面評論會讓所有賣家覺得恐怖，不論是否已經存在，看到網上涌現的差評會讓人感到像是被判了死刑。然而，通過準確的辦法，可以很容易地將的這些給差評的客戶轉化為忠誠客戶。今天就來教大家，如何運營一些列的技巧，解決跨境電商店鋪運營流程中，遇到的哪些差評!

(一)我們應當弄明確差評的來自是哪里，然后能力更有針對性的解決問題。

①平臺問題。選擇的平臺本身具有的流程問題，比如選擇商品難點擊，買了之后又不知道去哪里找，上網速度慢、鏈接跳轉慢，網頁刷新慢，欄目散布不合理，交流流程反響慢。這些因素都是平臺自身因素(如果有的話)，只能寄希望于平臺自身技術力氣的改良。好在在海外務必看重消費者的消費體驗，有了問題很快就能解決。賣家只要及時向平臺反饋就好，恩，可能還要做好和平臺扯皮做嘴炮黨的預備。

②產品問題。賣家自己應當查找問題，看下自己的產品質量，產品類別是否符合海外市場要求，是否對西方文化了解及是否觸犯西方文化禁忌。當然產品的物流配送也是個問題，不過另外再說。

賣家需要嚴加控制自己商品的質量，包含生產、原料采購，商品尺碼及上架管理。

③文化問題。中西文化的隔膜導致國內外消費者在消費理念和思維行動幾句不同點。像13之類的禁忌打擊都十分熟習，蝙蝠象征邪惡，龍也是。國內賣家賣東西更好能熟習下市場合在地域的文化。這方面來說，海源匯倒是有北美地域的資源優勢，不論是本土營銷還是客服方面，都有多年經營。

④物流配送問題。目前，國際物流采取國際專線、國際小包、國際快遞和海外倉儲派送四種方法。建議多渠道出售，保證物流正常配送。當然，如果企業實力足夠強，建議在建海外倉。這一點，本人目前明確的有海源匯在北美有。

以上是跨境電商店鋪主要的差評來自，處置辦法更好查明原因有針對性，當然，更好能招募到北美本土人員當客服，這樣處置問題，比如差評，就會更好交流一些。

總之，和藹生財，沒人愿意和客戶過不去不是，差評退換貨不要緊，有回頭客才是真啊!

(二)產生了差評應當怎么樣辦?

首先產生了差評，只能軟解決，沒有什么黑科技暴力刪差評，有的話也是忽悠人居多!

1.快速回復(24-48小時內)

買家以為發表公開評論非常關鍵，因此賣家應將其視為緊迫事件。迅速給出回應，表明您非常看重顧客的反饋。

另外，比如在亞馬遜體系內，并不倡導賣家因差評問題多次聯系買家進行交流的，所以收到問題要及時回應，避免因此造成后續的麻煩。

2.提供解決計劃

基于買家的反饋，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進行交流。

如果明確是因為店鋪產品的問題造成顧客差評的情形下，賣家要做出必定的辦法進行補救。

例如，如果他們購置的產品涌現配件損失的情形(賣家的鍋)，賣家要立即配送配件給顧客。

很多時候，顧客在惱怒的情形下并不會直接接收，但是你提供的服務還是很關鍵的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3.態度真摯

在收到買家的反饋之后，賣家必定要充足思考全部訂單的情形，基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實感能打動對方的郵件，千萬不要讓顧客認為這只是你畏懼他們留差評而給出的搪塞。

再者，關于這一類的郵件，不建議賣家交流谷歌等工具翻譯軟件來操作，因為直接翻譯的語言過于冷冰冰，無法完整展示你想要表達的真實想法。

而且，要提示各位賣家，在發給買家的郵件里面千萬不能提到review相關的敏感詞，例如Update，change，modify，review等等都是忌諱的詞。

4.對癥下藥

如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時候先問好，然后報上自己的姓名出處，接著依據顧客的語言迅速斷定它是哪種類型的買家。

大多數情形，我們可以把投訴的買家分為五種類型：

a.健談型：買家問很多問題，給你反響的時間很少，這時你要少說話，堅持禮貌性回應但不要讓他們一直說下去;

b.惱怒型：買家說話很沖，你要努力地安撫他們但不能搪塞，以免再次激怒他們，然后說出你的辦法并必定要實現;

c.無所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時你的話語之中要帶點奉承;

d.訊問型：買家不明確產品哪里出問題，這種情形下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決計劃;

e.多疑型：對于這種買家，你首先要樹立起他對你的可信念，然后要堅持禮貌，說話不能情感化。

和藹生財，方得始終

Mid-AutumnFestival

以下也為大家提供差評移除思路，希望能幫助各位：

1.了解用戶的問題

賣家首先要推敲用戶為什么給你留差評?一般情形下，用戶留下差評都是因為購置了你的產品之后，在某個東西或者體驗上面感到到非常的不爽，才會給你留下差評。

所以，賣家要先掌握問題所在，這個非常關鍵。然后注意在交流流程必定要禮貌，不要認為他給你留了差評，你就很不爽他，然后態度惡劣，必定要從對方的角度動身推敲問題。

2.提供解決計劃

在知道用戶留差評的原因之后，你需要做的是提供一個用戶會接收的替代性解決計劃，但絕不能把你的計劃強加給對方，重要是對方愿意自動接收。

大多數情形下，買家都會接收你提供的有建設性意義的解決計劃，但如果不贊成，你們也可以交流之后達成共鳴。

3.跟進用戶體驗

在給予你的解決計劃并被買家接收之后，你也要持續跟進用戶的應用體驗或者感受，看看用戶的更終問題有沒有被解決。

(三)通用差評模板

程序一：訂單確認

訂單確認郵件是在產品發貨后發送給客戶的第一封郵件。此郵件的目標是幫助你樹立與客戶的交流，介紹自己和你的品牌。

你還應當在郵件中添加提醒或贈品，例如電子書。下面是你可以應用的模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Your[ProductName]hashittheroad!

Hello[BuyerFirstName]，

Thisis[YourName]from[YourBrand]!

Iwanttothankyouforyourrecentpurchase.Your[ProductName]hasbeenshippedandwillbewithyousoon.

Westrivetomakesurethatourproductexceedsyourexpectationsandwehopeyou’llenjoyit.Hereareafewtipsfromusthatmayenhanceyourexperience:

[TIP1]

[TIP2]

[TIP3]

Weknowyou’reeagertogetyourhandsonthe[ProductName]quickly;youcantrackthestatusofyourorderhere:[OrderLink].

Wewillsendafollow-upemailsoontomakesureeverythingisgoingwellwithyournewproduct.Ifyouhaveanyissueswithyourorder，contactusdirectlyat[EmailAddress]sowecanfixitquickly.

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

程序二：訂單跟進郵件

訂單跟進郵件的目標是確保訂單一切順利，客戶收到的產品狀態良好，并在遇到問題時提供任何幫助。

你也可以應用此郵件首先發送索評請求，并在產品交付的2到5天后發送跟進郵件。如果你不知道要寫什么，請查看以下模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Didyouenjoyyour[ProductName]?

Hi[BuyerFirstName]，

It’s[YourName]from[YourBrand]again!Accordingtoourrecords，yourproductwasdeliveredafewdaysago.

Iwantedtofollow-upwithyoutocheckinaboutyourexperience.Didyouenjoyeverything?

Feedbackfromawesomecustomerslikeyouhelpotherstofeelconfidentaboutchoosing[YourBrand]too.Couldyoutake60secondstoshareyourexperiences?

[LeaveReviewlink]

Wewillbeforevergrateful.Thankyouinadvanceforhelpingusout!

Iftherewasanythingwrongwithyourorder，pleaseletusaddressyourconcernscontactingusdirectlyat[EmailAddress]!

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

程序三：索評請求郵件

更后一封郵件應當切中重點。該郵件的目標是得到產品評價和賣家反饋，所以要在正文中明白表達。應用下面的模板并在產品交付7到14天后發送，并且只能在跟進郵件后發送。

Subjectline:So，whatdoyouthink?

Hi[BuyerFirstName]，

It’s[YourName]from[YourBrand]again!

Weknowit’sbeenawhilesinceyoureceivedyour[ProductName]andhopeyouarecompletelysatisfiedwithyourtransaction.

Ifyouhavenotalreadyleftusfeedback，couldyousparetwominutestodoso?Simplyclickonthelinkbelow:

[LeaveReviewLink]

Again，iftherewasanythingwrongwithyourorder，pleaseletusaddressyourconcernscontactingusdirectlyat[EmailAddress]!

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

(四)總結和分享(要點)

做好產品的同時，大家記得做好服務，不要期待真的產生了差評才后知后覺，希望大家切記

防備于未然后，如果還是產生了，也不要焦急，畢竟，常在河邊走，哪能不濕鞋!調解心態，積極處置客戶問題!即使不是你自己造成的，也要盡力積極承擔

差評其實是每一次發覺不足，是一次成長的機遇，比如說你的物流太慢，就要思考換物流渠道

做好產品，不僅僅是做好你的產品本身，更多的應當是也做好產品的listing等等，比如你的一件產品是什么就寫什么，不要因為想騙取客戶下單，夸張其詞，往往是不可取的!

店鋪政策必定記得看重，因為你的店鋪政策往往決議了你的退換貨政策，如果你不寫了解，往往平臺肯定是傾向于保護買家!

新店鋪新賣家由于種種原因導致了店鋪差評，甚至是店鋪被封了，大家必定記得做店鋪前學習好全部過程和運營的所有內容!

一般是三個過程決議全部訂單的健康水平，售前/實行訂單期間/售后，三個階段必定要好好把握!

態度，必定記得處置問題的態度，因為我們是賣家，消費者是弱勢，平臺也會首先思考好消費者的一件，所以即使是消費者問題，能忍則忍!

不要為了幾個小錢，影響店鋪指標，如果價錢不是很高，或者是小物件，情愿不賺錢，也要賺錢一個店鋪指標，甚至是一個口碑!

差評處置得好，能變廢為寶，甚至是拿下一個忠誠客戶，處置不好也可能是致命的，所以長遠角度設計店鋪路線!

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