Wish平臺(tái)表現(xiàn)，為了滿足歐洲國(guó)度的相干法律規(guī)定更新了針對(duì)所有賣家和歐洲用戶的用戶問(wèn)題功效。這次更新有助于花費(fèi)者和賣方樹(shù)立信賴，加強(qiáng)花費(fèi)者的購(gòu)物信念，改良整體用戶體驗(yàn)。

歐洲花費(fèi)者可以通過(guò)Wish運(yùn)用程序或網(wǎng)站創(chuàng)立相應(yīng)的用戶問(wèn)題向賣家提出問(wèn)題，而賣家必需在平臺(tái)上或通過(guò)API答復(fù)這些問(wèn)題。

用戶問(wèn)題的類型。

用戶問(wèn)題分為售前問(wèn)題、售后用戶問(wèn)題和售后客服問(wèn)題。

在售前問(wèn)題中，相應(yīng)的問(wèn)題包含:訊問(wèn)產(chǎn)品相干事宜，如尺碼、色彩等。，以及與賣家商店相干的一般問(wèn)題。

售后用戶的問(wèn)題包含訂單退貨和退款、訂單中產(chǎn)品有缺點(diǎn)、破損或缺失的問(wèn)題。

售后客服問(wèn)題包含五個(gè)問(wèn)題:下單后更改產(chǎn)品(尺碼、色彩等。)，從訂單中刪除產(chǎn)品，更改配送地址，訊問(wèn)訂單狀況，請(qǐng)求供給跟蹤和配送信息。

賣家應(yīng)注意的是，目前售前問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題只實(shí)用于歐洲用戶。Wish呼喚負(fù)責(zé)處置歐洲地域以外用戶發(fā)明的大部分用戶問(wèn)題，歐洲花費(fèi)者的問(wèn)題須要賣家解答。

售后問(wèn)題重要由Wish客戶服務(wù)人員處置，只有少數(shù)情形下才數(shù)情形下發(fā)送給賣家。這包含一些賣家的退款和實(shí)用的高價(jià)值訂單的退款。

那么賣家在哪里可以查看已經(jīng)打開(kāi)的用戶問(wèn)題呢？

賣方可以直接在商戶平臺(tái)頂部的導(dǎo)航欄中查看用戶問(wèn)題。但是須要注意的是，回復(fù)剩余時(shí)光代表賣家回復(fù)用戶問(wèn)題的剩余時(shí)光。未能在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)的賣方將受到警告，甚至相應(yīng)處分。

賣家如何操作？

對(duì)于所有三類用戶問(wèn)題，賣家可以在用戶問(wèn)題頁(yè)面下查看并回復(fù)資訊。對(duì)于售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題，資訊會(huì)直接發(fā)給賣家。售后用戶問(wèn)題如上述，重要由Wish客服處置。

對(duì)于相應(yīng)的用戶問(wèn)題，賣家可以直接在資訊區(qū)域下的文本框中回復(fù)。對(duì)此，平臺(tái)強(qiáng)烈建議賣家應(yīng)用語(yǔ)言下拉菜單和回復(fù)模板，盡量用用戶所在國(guó)度和地域的語(yǔ)言回復(fù)。官方回復(fù)模板可以有效進(jìn)步回復(fù)效力，清楚解決用戶問(wèn)題。

如果賣家不知道該地域的語(yǔ)言，可以點(diǎn)擊用戶信息窗口右下角的查看語(yǔ)言按鈕，用該地域的語(yǔ)言查看用戶信息。與此同時(shí)，賣家想要在解決問(wèn)題時(shí)發(fā)送照片，可點(diǎn)擊選擇文件添加圖片。

關(guān)于售前問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，如果賣方以為自己的答復(fù)解決了這個(gè)問(wèn)題，點(diǎn)擊答復(fù)和解決就可以答復(fù)和關(guān)閉花費(fèi)者的問(wèn)題。

為了關(guān)閉售后用戶的問(wèn)題，賣方須要選擇待退款產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊受影響產(chǎn)品部分下的退款訂單按鈕。

若賣方無(wú)法解決用戶問(wèn)題，可點(diǎn)擊要求Wish客戶服務(wù)協(xié)助，申請(qǐng)Wish客戶服務(wù)介入。

賣方如何查看用戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)？

有查詢需求的賣家可以去績(jī)效中的用戶服務(wù)績(jī)效，查看用戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。

指標(biāo)內(nèi)容包含用戶滿意度和延遲響應(yīng)率。CSAT分?jǐn)?shù)高于85%，延遲響應(yīng)率低于5%是正常程度。對(duì)于售后用戶，如果賣家在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，可能會(huì)導(dǎo)致Wish客服接手解決這個(gè)用戶問(wèn)題。

值得一提的是，如果賣家店鋪的延遲響應(yīng)率很高(>45%)或者CSAT分?jǐn)?shù)很低(<60%)，可能會(huì)導(dǎo)致賬戶曝光被屏蔽或暫停。

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